Суть
- ШІ не має позначки CX. Майже кожен п’ятий споживач не бачить жодної користі від обслуговування клієнтів на основі ШІ, що свідчить про зростаючий розрив між цілями автоматизації та реальними результатами для клієнтів.
- Досвід сприяє лояльності більше, ніж ціна. Споживачі, які залишаються заради чудових послуг, повідомляють про вищу довіру та задоволення, ніж ті, які мотивуються ціною, сигналізуючи про те, що лише цінність не підтримує відносини.
- Персоналізація потребує перш за все довіри. Хоча більшість клієнтів хочуть індивідуального досвіду, менше 40% довіряють брендам свої особисті дані, що створює серйозну перешкоду для ефективної персоналізації.
- ШІ має збільшувати, а не замінювати людей. Керівників закликають зосередити зусилля штучного інтелекту на підтримці агентів-людей, покращенні якості обслуговування та вирішенні справжніх проблем клієнтів.
- Довіра та прозорість є новими відмінностями. Відновлення довіри до використання даних і зосередження на людському зв’язку може перетворити крихкі досягнення на довговічну лояльність клієнтів.
Незважаючи на те, що споживачі мають підвищений рівень комфорту з ШІ, є втрачена можливість, коли компанії розгортають підвищену автоматизацію, не думаючи цілісно як про скорочення витрат, так і про взаємодію з клієнтами. Звіт Qualtrics Consumer Experience Trends Trends 2026 показує, що обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту зазнає загрозливої швидкості: майже кожен п’ятий споживач не отримує жодної користі від послуги. Цей збій виникає навіть тоді, коли загальний досвід клієнтів у різних галузях покращився, що свідчить про те, що ці досягнення є крихкими.
Давайте розглянемо деякі ключові висновки зі звіту та те, як їх можна застосувати до взаємодії з клієнтами для прийняття правильних рішень щодо визначення пріоритетів у їхній стратегії ШІ на 2026 рік і далі.
Зміст
Обслуговування клієнтів на основі ШІ не виконує своїх обіцянок
Незважаючи на накази керівництва скоротити витрати, підвищити ефективність і запровадити штучний інтелект, де це можливо, цей поспіх щодо впровадження штучного інтелекту в обслуговування клієнтів у багатьох випадках не досягає мети. Хоча 73% споживачів зараз використовують ШІ для щоденних завдань, його застосування в службі підтримки клієнтів залишає бажати кращого.
Тим не менш, деякі висновки CX у дослідженні вказують на помітні покращення, хоча вони можуть вводити в оману, якщо їх не розглядати в контексті. Як зазначає Ізабель Здатні з Qualtrics: «На перший погляд, удосконалення CX малюють напрочуд райдужну картину, але, досліджуючи цифри, ми виявили більш складну реальність. Переваги зосереджені в галузях, де клієнти можуть легко перемикатися між брендами, як-от роздрібна торгівля та потокові послуги».
Іншими словами, переваги досягнуті в основному в галузях з високою трансакційністю, тоді як у секторах з вищими витратами на перехід, таких як комунальні послуги та охорона здоров’я, прогрес був набагато повільнішим. Здатний продовжує: «Цього року мене особливо вразило те, що ці традиційно захищені галузі зараз мають більший ризик продажів через поганий досвід (6,1%), ніж галузі, які легко змінити (4,0%), що свідчить про те, що навіть їхні історичні переваги слабшають із появою нових конкурентів і поширенням цифрових альтернатив».
Взагалі ніяких переваг ШІ в обслуговуванні клієнтів?
Згідно з дослідженням, майже кожен п’ятий споживач, який використовував ШІ для обслуговування клієнтів, повідомив, що не отримав жодних переваг. Якщо говорити про це в контексті, це майже вчетверо вища частота відмов, ніж для використання ШІ загалом. Насправді споживачі оцінили програми ШІ для обслуговування клієнтів як найгірші за зручність, економію часу та корисність.
Хоча першопричини можуть бути різними, ясно одне: компанії розгортають ШІ з неправильною метою. Щоб повернути речі в правильне русло, потрібна корекція курсу. Стратегія ШІ, зосереджена виключно на ефективності, шкодить клієнтському досвіду та підриває довіру клієнтів. У міру того, як зростає тиск, щоб показати відчутну віддачу від інвестицій у штучний інтелект, ці невдачі представляють значну втрачену можливість успішно масштабувати якість обслуговування.
Пов’язана стаття: Зміцнення довіри клієнтів — статистика в США за 2025 рік
Досвід, а не ціна, є основою довгострокової лояльності клієнтів
У невизначеній економіці чутливість до ціни є високою, але конкурувати лише за ціною є програшною стратегією для побудови тривалих відносин.
Хоча «вигідне співвідношення ціни та якості» є найбільш цитованою причиною вибору бренду (46%), воно не створює найміцнішого зв’язку між компаніями та клієнтами. Натомість споживачі, які обирають співпрацю з організацією заради її «хорошого обслуговування клієнтів», повідомляють про значно вищу задоволеність клієнтів (92% проти 87%) і довіру (89% проти 83%), ніж ті, хто надає перевагу цінності.
Це означає, що більш цінна, тривала лояльність будується на значущих зв’язках і довірі до того, що організація забезпечить якість і підтримку, коли щось піде не так. Застереження для лідерів полягає в тому, що гонка цін на дно може завоювати клієнтів у короткостроковій перспективі, але не є стійкою бізнес-моделлю. Щоб створити тривалий розвиток, брендам потрібні інвестиції в продукти та послуги, які створюють досвід, щоб створити клієнтів, які цінують відносини за межами ціни та більш стійкі до конкурентних пропозицій.
Поглиблення дефіциту довіри клієнтів перешкоджає персоналізації
Багато хто припускає, що споживачі більш ніж готові обміняти свої дані на більш персоналізований досвід, якщо переваги очевидні. Це може змінитися, оскільки клієнти, здається, стають більш скептичними.
У той час як 64% споживачів, які відповіли на дослідження Qualtrics, хочуть, щоб компанії задовольнили їхній індивідуальний досвід, лише 39% насправді довіряють компаніям у відповідальному використанні їхніх особистих даних. Дефіцит довіри зростає, а не скорочується, причому найбільше занепокоєння споживачів щодо штучного інтелекту викликає зловживання особистими даними, показник якого за минулий рік зріс на вісім пунктів. Фактично, майже одна третина опитаних споживачів відчувають дискомфорт від персоналізації в будь-якій формі.
Це означає, що, незважаючи на те, що потенційні переваги персоналізації чітко рекламуються, існує фундаментальний брак довіри, і більшість споживачів не вірять, що переваги персоналізації виправдовують витрати на конфіденційність. Без попереднього встановлення довіри спроби персоналізації, швидше за все, зазнають невдачі і можуть навіть зашкодити стосункам з брендом. Щоб заслужити право на персоналізацію та створення глибших зв’язків, лідери повинні віддати перевагу відновленню цієї довіри через прозорість і надання клієнтам контролю.
Пов’язана стаття: Нація персоналізації: як лідери CX у США визначають успіх
Ключові висновки зі звіту Qualtrics про тенденції споживчого досвіду за 2026 рік
У цій таблиці наведено основні висновки та рекомендовані дії для керівників CX, які прагнуть збалансувати ефективність штучного інтелекту з людським досвідом і довірою клієнтів.
| Тема | Інсайт | Акція для лідерів CX |
|---|---|---|
| Недоліки послуг на основі ШІ | Майже кожен п’ятий споживач не отримує користі від обслуговування клієнтів штучного інтелекту — рівень несправностей у чотири рази вищий, ніж в інших додатках ШІ. | Перевизначте цілі AI навколо результатів для клієнтів, а не лише ефективності; розгорнути штучний інтелект, щоб покращити людську підтримку, а не замінити її. |
| Досвід над ціною | Споживачі, які посилаються на «хороше обслуговування клієнтів», демонструють вищу задоволеність (92%) і довіру (89%), ніж ті, хто керується лише ціною. | Інвестуйте в якість послуг і розширення можливостей співробітників, щоб створити постійну лояльність, яка витримає економічний тиск. |
| Дефіцит довіри до персоналізації | Лише 39% споживачів довіряють брендам у відповідальному поводженні з даними, і майже одна третина взагалі відчуває дискомфорт від персоналізації. | Бути прозорим щодо використання даних і забезпечувати контроль користувача; покажіть клієнтам, як дані покращують їхній досвід, щоб відновити довіру. |
| Співпраця людини та ШІ | ШІ повинен вирішувати прості транзакційні завдання, звільняючи людей-агентів від складних проблем, які вимагають співчуття та оцінки. | Створюйте гібридні моделі послуг, у яких штучний інтелект підтримує людей інформацією, контекстом і пропонованими рішеннями. |
| Слухання за межами опитувань | Лише 29% клієнтів скаржаться після поганого досвіду, залишаючи багато ідей невикористаними. | Інтегруйте дані про досвід, операційні та поведінкові дані, включаючи відгуки, дзвінки та чати, щоб зрозуміти відтік і настрої. |
| Формування довіри та лояльності | Споживачі винагороджують бренди, які балансують між технологіями та співчуттям і прозорістю. | Прийміть стратегію штучного інтелекту, яка покращує якість обслуговування та людські зв’язки, щоб підтримувати довгострокове зростання. |
Кілька наступних найкращих заходів CX, які можуть вжити бренди
Пам’ятаючи про ці моменти, хороша новина полягає в тому, що є дії, які можна вжити, щоб зміцнити довіру та лояльність клієнтів, одночасно забезпечуючи експоненціальні переваги, які пропонують рішення на основі ШІ.
Переконайтеся, що ваш підхід ШІ покращує людський досвід
- Використовуйте штучний інтелект, щоб доповнювати, а не замінювати своїх агентів-людей.
- Розгортайте рішення на основі штучного інтелекту для простих транзакційних завдань, звільняючи людей для вирішення складніших проблем клієнтів. Це може включати допомогу за допомогою штучного інтелекту, як-от відповідні базові відомості та запропоновані рішення.
Здатний резюмує це так: “Коли штучний інтелект задовольняє справжні потреби клієнтів, а не просто знижує витрати, він зміцнить довіру та лояльність, які є важливими в поточному високотрансакційному середовищі. ШІ має підвищувати якість послуг на шляху до операційної ефективності, а не шкодити їй”.
Інвестуйте в досвід, щоб побудувати тривалі стосунки
- Перемістіть свою увагу з конкуренції за ціною на диференціацію завдяки чудовому обслуговуванню клієнтів і якості продукції. Вони тісніше корелюють із задоволеністю та довірою клієнтів.
- Інвестуйте в побудову значущих, довгострокових відносин, які зроблять клієнтів більш стійкими до конкурентних пропозицій, коли відбудуться економічні зміни.
Відновіть довіру, щоб отримати право на персоналізацію
- Будьте прозорими щодо збору даних і надайте клієнтам контроль над тим, як вони використовуються та коли їх видаляють. Дослідження показує, що майже половина споживачів поділилися б більшою кількістю даних, якби ці умови були дотримані.
- Припиніть збирати дані, щоб мати більше… даних. Замість цього зосередьтеся на розумінні контексту клієнтів, щоб задовольнити їхні нагальні потреби, і покажіть їм, як їхні дані покращили їхній досвід, щоб побудувати фундамент довіри.
Здатний додає: “Хоча більшість клієнтів хочуть індивідуального досвіду, вони все ще не довіряють компаніям дані, необхідні для глибокої персоналізації. Замість того, щоб створювати детальні профілі, зосередьтеся на розумінні поточного контексту клієнта та намірі допомогти йому досягти своїх цілей”.
Краще зрозумійте відтік, урізноманітнивши канали прослуховування
- Визнайте, що прямий зворотній зв’язок є найнижчим за весь час: лише 29% клієнтів скаржаться після поганого досвіду.
- Щоб уникнути помилок, лідери повинні поєднувати досвід, операційні дані та дані про поведінку з різних джерел, таких як соціальні мережі, відгуки, дзвінки та чати, щоб зрозуміти настрої клієнтів і причини відтоку.
Шлях до клієнтоорієнтованості все ще існує
Хоча статистика не звучить обнадійливо, тут є можливість для орієнтованих на клієнта організацій отримати конкурентну перевагу. Дані очевидні: споживачі винагороджують бренди, які надають відмінні послуги, і вони дедалі обережніше ставляться до компаній, які зловживають їхніми даними або замінюють людський зв’язок неефективними ботами.
Віддаючи пріоритет довірі, інвестуючи в клієнтський досвід і використовуючи штучний інтелект для покращення людського зв’язку, компанії можуть сприяти довготривалій лояльності, яка є рушійною силою сталого зростання.
Дізнайтеся, як ви можете приєднатися до нашої спільноти співавторів.
