Generative AI (Gen AI) трансформує покупки: 71% споживачів хочуть, щоб він був інтегрований у їхній процес покупки. Перевага покоління Z і міленіалів щодо гіперперсоналізації та безперебійного цифрового досвіду в основному є рушієм цієї тенденції. Про це йдеться в четвертому випуску щорічного звіту про споживчі тенденції дослідницького інституту Capgemini «Що важливо для сьогоднішнього споживача», в якому встановлено, що технологічні інновації, зміна фінансових пріоритетів і підвищення обізнаності щодо сталого розвитку підживлюють поведінку споживачів.
Майже половина (46%) споживачів із ентузіазмом оцінює вплив штучного інтелекту покоління на їхні покупки в Інтернеті, а три чверті готові до рекомендацій штучного інтелекту покоління, порівняно з 63% у 2023 році. Більше половини (58%) замінили традиційні пошукові системи на пошукові системи. Інструменти Gen AI для отримання рекомендацій щодо продуктів/послуг. 68% споживачів хочуть, щоб інструменти Gen AI агрегували результати пошуку з онлайн-пошукових систем, платформ соціальних мереж і веб-сайтів роздрібних продавців, щоб забезпечити єдиний магазин для виділених варіантів покупки.
7 із 10 компаній, що займаються споживчими товарами та роздрібною торгівлею, розглядають Gen AI як трансформаційну технологію, що є значною зміною порівняно з минулим роком. Однак дослідження показує, що хоча інвестиції в технологію зростають, використання ШІ покоління не відповідає очікуванням. Задоволеність споживачів цією технологією знизилася порівняно з минулим роком (на 37% у 2024 році порівняно з 41% у 2023 році). У звіті підкреслюється, що роздрібним торговцям важливо розуміти, де і як споживачі хочуть впровадження технології.
«Сьогодні споживачі хочуть персоналізувати покупки, покращені ШІ та генеративним ШІ. Крім того, вони очікують швидких і ефективних поставок і стали більш усвідомлювати вплив своїх покупок», – сказала Ліндсі Мацца, керівник глобальної роздрібної торгівлі Capgemini. «Щоб залишатися конкурентоспроможними та підтримувати лояльність до бренду, роздрібні торговці повинні прийняти стратегії, які ставлять споживача в центр, використовуючи штучний інтелект для забезпечення безперебійної, але виняткової взаємодії з клієнтами. Чіткий зсув у бік соціальної комерції також є значним. Роздрібним торговцям потрібно використовувати свої соціальні та цифрові рекламні платформи, щоб залучити споживачів на ранніх стадіях покупки».
Споживачі можуть заплатити за швидку доставку
Попит на швидку комерцію зростає, і споживачі з деяких регіонів все частіше готові платити за швидкість і ефективність. Наприклад, готовність платити більше за швидку доставку різко зросла з 41% у 2023 році до 70% у 2024 році, підкреслюючи сильну тенденцію споживачів до легкого доступу до продуктів.
З цим збільшенням споживачі тепер готові платити 9% від вартості замовлення за 2 години та 10 хвилин доставки. 65% споживачів вважають 2-годинний формат доставки ключовим атрибутом під час здійснення покупок, що вказує на те, що роздрібним торговцям слід розглянути можливість інтегрувати це у свої бізнес-моделі. Ця тенденція поширена в таких країнах, як Індія, Німеччина, Франція, Швеція, Іспанія та Нідерланди, а США значно відстають у цьому відношенні.
Споживачі очікують екологічних продуктів, але не готові переплачувати
Екологічність є критично важливим фактором при прийнятті рішень про покупку. У той час як 64% споживачів купують у стійких брендів, а 67% змінили б роздрібних продавців через відсутність екологічності, їхня готовність платити премію зменшується. Частка споживачів, готових платити на 1-5% більше, дещо зросла, з 30% до 38%, але тих, хто готовий платити більше ніж на 5%, стабільно знизився протягом останніх двох років. У звіті було виявлено, що такі ініціативи, як маркування вуглецю та зменшення харчових відходів, також мають великий відгук у споживачів.
Дослідження підкреслює, що споживачі також все частіше шукають більш детальну інформацію про продукт, який вони купують. Інформація про поживну цінність є ключовим фактором, і 67% споживачів сказали, що вони б змінили продукти на основі цього.
Споживачі використовують AI впливових людей і соціальні мережі, щоб знайти продукти
Інфлюенсери штучного інтелекту, такі як аватари, створені за допомогою штучного інтелекту, набувають популярності: чверть споживачів довіряє їм і робить покупки на основі їхніх рекомендацій. Інфлюенсери соціальних медіа також стають популярними: приблизно 7 із 10 представників покоління Z дізнавалися про нові продукти через них у 2024 році, що значно більше порівняно з 45% у 2023 році.
Такі платформи, як Instagram і TikTok, також змінюють форму роздрібної торгівлі: більше половини споживачів знаходять нові продукти через соціальні мережі, порівняно з 32% у листопаді 2022 року. У звіті встановлено, що 40% усіх споживачів час від часу використовують соціальні мережі для взаємодії з клієнтами, що відображає зростаюча залежність від соціальних мереж для вирішення проблем і пошуку підтримки.
Реклама на веб-сайтах/додатках роздрібних продавців впливає на покупки
У звіті встановлено, що 67% споживачів помічають рекламу на веб-сайтах або в додатках роздрібних продавців, коли шукають продукт.
За останні 12 місяців онлайн-реклама вплинула на майже третину онлайн-покупок.
Навпаки, реклама в магазинах відстає в задоволенні споживачів з точки зору якості вмісту та розміщення. Причин невдоволення споживачів кілька. Наприклад, 59% споживачів кажуть, що показана реклама є дуже загальною та не відповідає їхнім конкретним потребам. У той час як більше половини (53%) хочуть персоналізовану рекламу в магазині, таку як дисплей у розумному кошику для покупок, розумні дзеркала чи інтерактивні сенсорні екрани. У результаті роздрібні торговці зосереджуються на роздрібних медіа-мережах (RMN), щоб привернути увагу споживачів.
У звіті також виявлено, що більше половини (53%) споживачів регулярно змінюють бренди/роздрібних торговців, незважаючи на підписку на їхні програми лояльності. Основними причинами переходу є експерименти та відсутність персоналізації.
У жовтні та листопаді 2024 року Capgemini опитала 12 000 споживачів віком від 18 років у 12 країнах Північної Америки, Європи та Азіатсько-Тихоокеанського регіону.
