Пробувати всіх як особистість, а не просто запис у системі CRM або бази даних, є критично важливим, коли ви спілкуєтесь з ними. Люди краще реагують, коли комунікації пристосовуються до своїх індивідуальних потреб, змушуючи їх відчувати себе так, ніби організація має свої інтереси на душі.
Для австралійської державної служби (APS) персоналізована комунікація з громадянами іноді може бути боротьбою через спалахування даних та залежність від застарілих систем, у яких не вистачає гнучкості та сучасних API, каже лідерство в державному секторі Smart Communications, Кен Макдональд. Smart Communications спеціалізується на допомозі організаціям створювати індивідуальні комунікації за допомогою хмарної платформи, інтеграції із загальною основною лінією бізнес-додатків та суверенним, безпечним та масштабованим хостингом через AWS в австралійських центрах обробки даних.
“Клієнти APS часто матимуть різні основні технології та різні системи запису”, – каже Макдональд. “Там, де ми можемо допомогти, – це використання існуючих даних із цих систем та створивши більш персоналізований та пов'язаний підхід до комунікацій, тому клієнти можуть взаємодіяти з урядом у той час, який для них є найбільш зручним”.
Навчання з досвіду
У найкращій частині століття Корпорація SuperAnnuation Співдружності (CSC) не мала конкуренції. Це був фонд за замовчуванням для членів APS та австралійських сил оборони (ADF), але зміни регуляторів означали, що клієнти тепер можуть робити покупки та вибрати інший фонд. Утримання цих клієнтів на борту та залучення нових, означало, що CSC повинен був важко ознайомитись з його комунікаціями клієнтів, які були розкинуті, фрагментовані та покладалися на багато несумісних шаблонів, які не легко піддалися налаштуванню та персоналізації.
MacDonald Smart Communications каже, що компанія працювала з CSC в рамках модернізації платформи CSC для підтримки управління всім вихідним листуванням. Хмарна система Smart Communications, інтегрована з CRM Salesforce, та кількість шаблонів електронної пошти зменшилася з 15 до лише п’яти.
Макдональд каже, що проект CSC, який триває, мав успіх, оскільки він не застосував підхід “Великого вибуху”, а натомість забезпечив мінімальний життєздатний продукт (MVP), який може бути ітерований і побудований з часом.
“Вся справа в тому, щоб дивитися на MVP як на початковий проект, виправлення фундаментів і масштабування звідти”, – каже Макдональд.
Глава трансформації CSC, Gemma Zec, зазначає, що платформа Smart Communications забезпечила CSC з нещільністю, яку вона шукала, і платформа мала чітку продуктивність та експлуатаційні переваги, автоматизуючи процеси, які раніше були вручну.
«Спілкування – це такий важливий фрагмент досвіду клієнтів», – каже вона. “Наші клієнти довіряють нам доглядати за одним із своїх найважливіших активів. Розумні комунікації допомогли нам перетворити спосіб спілкування з очікуванням клієнтів”.
Прибивання суверенітету та безпеки
Проект трансформації комунікацій APS має унікальні проблеми та вимоги, і лідери APS потребують вирішення питань, що включають часті регуляторні та законодавчі зміни. APS також має надзвичайно чутливі дані громадян, тому будь -який капітальний ремонт комунікацій повинен враховувати ці обмеження.
“Клієнти надають величезну довіру до уряду своїми даними”, – каже Макдональд Smart Communications. “Захист даних та суверенітет – це не просто варіанти, вони є важливими вимогами”.
Однак безперебійний досвід клієнтів також настільки ж важливий, зазначає він, і тому поєднання безпечних хмарних можливостей з розумінням індивідуальних потреб клієнтів та переваг комунікаційних каналів є цією, на яку повинні спрямовані всі проекти трансформації комунікацій APS.
Ian McDermott Synergy також зауважує, що ці проекти повинні використовувати існуючу технологічну стек департаменту чи агентства. Те, як це робить Smart Communications, – це використання RESTful Web Services та API для інтеграції основних систем запису.
“Існують існуючі системи, з яких повинні вийти дані”, – каже він. “І так, у вас є можливість це робити через свої API. Ми будуємо розширення до цих систем, щоб витягнути дані та дозволити відділам та агенціям масово вдосконалювати свою гру з комунікаційами”.
Перейдіть на демонстраційну сторінку Smart Communications уряду, щоб побачити, як ви можете перетворити вихідні комунікації за допомогою хмарної, безпечної та суверенної платформи.
