Галузь роздрібної торгівлі переживає складний перехідний період від зростаючої економічної невизначеності до швидкого розвитку споживчої поведінки та суспільних змін. Майбутнє належить гнучким організаціям, які можуть подолати традиційні межі, щоб забезпечувати безперебійну, ефективну та глибоко персоналізовану роботу клієнтів. Успіх тепер залежить від стратегічної трифекти: точного використання штучного інтелекту, побудови стійких і адаптованих операційних моделей, зберігаючи при цьому непохитну довіру споживачів за допомогою етичної та сталої практики.

Це був стратегічний контекст, який спонукав обговорення під час нещодавнього круглого столу для керівників, організованого SAP у партнерстві з Connect Media. Круглий стіл зібрав лідерів галузі, щоб вивчити останні стратегії, тенденції та цифрові інновації для стимулювання зростання та успіху наступної ери роздрібної торгівлі. Розмову вів Росс Барк, директор із цифрових технологій у масштабах підприємства, з ексклюзивними думками Ахіма Шнайдера, глобального керівника бізнес-підрозділу роздрібної торгівлі, SAP, і Елізи Шарплі, партнера Deloitte.

ШІ та майбутнє досвіду клієнтів

Дискусія навколо штучного інтелекту рішуче перейшла за межі ажіотажу до визначення прагматичних, цінних програм. Згідно з дослідженням Boston Consulting Group, 74% компаній ще не показали відчутної цінності своїх ініціатив ШІ (1). Цей розрив існує здебільшого тому, що інвестиціям часто бракує стратегічної спрямованості. Підприємства отримують найбільшу віддачу від інвестицій, коли впроваджують штучний інтелект в основні функції взаємодії з клієнтами та операційні функції. Проте цілісність даних є важливою передумовою. Перш ніж можна буде ефективно інтегрувати штучний інтелект, лідери повинні вирішити проблему фрагментованих даних клієнтів в Інтернеті, магазинах і партнерських каналах. Щоб усунути ці прогалини, потрібно створити уніфіковану платформу даних про клієнтів, яка слугуватиме основою для всіх наступних ініціатив ШІ. Завдяки уніфікованій платформі ШІ стає потужним рушієм комерції. Найперспективніші додатки включають інтелектуальних помічників у покупках, які надають актуальні поради щодо продуктів у режимі реального часу та створюють динамічний контент, який масштабує персоналізований маркетинг за численними каналами.

Максимізація впливу штучного інтелекту також вимагає впровадження культури орієнтованого на людину дизайну. Мета полягає в тому, щоб збільшити людські можливості, а не замінити їх. Оснащуючи персонал, який працює на першому місці, багатими знаннями про клієнтів, керованими штучним інтелектом, роздрібні продавці дозволяють персоналу надавати чудові послуги, керовані даними. Цей підхід позиціонує штучний інтелект як ключового партнера для співпраці, підвищуючи ефективність, зберігаючи при цьому суттєвий людський зв’язок, який створює більшу лояльність клієнтів.

Стійкість і ризики: диверсифікація роздрібного ланцюжка поставок

В епоху геополітичної нестабільності та руйнівних регулятивних змін стійкість ланцюга постачання змінилася з тактичної проблеми на стратегічний імператив. Сьогодні це головне занепокоєння для лідерів роздрібної торгівлі, оскільки нещодавні дані McKinsey показали, що 93% компаній планують збільшити свої інвестиції в стійкість ланцюга постачання в майбутньому (2).

Основна увага має бути зосереджена на диверсифікації стратегій постачальників і переході від оцінки постачальника, орієнтованої виключно на витрати, до такої, яка надає пріоритет надійності, етичному узгодженню та стратегічному партнерству.

Це передбачає фундаментальну переоцінку відносин з постачальниками. Провідні роздрібні торговці все більше готові інвестувати більше для довгострокової стійкості, яка може включати передачу критичного виробництва на ближній або наземний рівень, подвійне постачання ключових матеріалів і поглиблення співпраці з основною групою стратегічних партнерів. Технології відіграють ключову роль у навігації з цією складністю. Сучасна хмарна система управління ланцюгом поставок забезпечує наскрізну видимість, необхідну для моделювання впливу потенційних збоїв, таких як нові тарифи, і швидкого зміни стратегій пошуку джерел. Ця здатність проактивно керувати ризиком, а не просто реагувати на нього, є тим, що відрізняє стійких роздрібних продавців від вразливих. Ланцюг постачання більше не є функцією бек-офісу, а динамічною конкурентною перевагою.

Баланс між інноваціями та чесністю: формування довіри споживачів

Сучасні споживачі вимагають не тільки продуктів; вони прагнуть узгодження зі своїми основними цінностями. Оскільки молоді покоління, які надають більший пріоритет корпоративним цінностям, отримують економічний вплив, очікування компаній бути лідерами позитивних суспільних змін продовжуватимуть посилюватися (3). Етична прозорість більше не є нішевою проблемою, а фундаментальним компонентом для встановлення довіри до бренду та комерційної чесності. Інновації, які здійснюються без урахування етичних наслідків чи впливу на навколишнє середовище, тепер є значною проблемою.

Завдання полягає в переході від ESG як маркетингової заяви до вбудовування її в основні бізнес-процеси. Це вимагає тісної співпраці з постачальниками, щоб забезпечити узгодженість стандартів відстеження, етичних трудових практик і викидів вуглецю. Технологія є ключовим фактором, завдяки якому з’являються платформи, які можуть відстежувати шлях продукту від сировини до кінцевого споживача, надаючи перевірені докази претензій. Для роздрібних продавців це означає свідомий вибір щодо того, де не застосовувати технологію, якщо вона загрожує конфіденційності клієнтів або безпеці даних. Створення репутації порядності – це довгострокова інвестиція, яка часто передбачає відмову від короткострокових прибутків заради сталого зростання. Довірений бренд, який може продемонструвати автентичну відданість заявленим цінностям, вимагатиме більшої лояльності та стійкості на конкурентному ринку.

Висновок: стратегічний план дій

Подорож до безмежної роздрібної торгівлі вимагає стратегічної дисципліни за трьома взаємопов’язаними вимогами:

1. Організації повинні створити надійну базу даних клієнтів шляхом демонтажу внутрішніх силосів — це важлива передумова для персоналізації споживачів і безперебійного надання послуг.
2. Керівники також повинні розробити гнучку операційну модель шляхом основної модернізації, створивши гнучкість для адаптації ланцюжків поставок і впровадження інновацій.
3. Успіх залежить від прагматичної технологічної дорожньої карти, де цільові інвестиції в штучний інтелект забезпечують вимірну цінність, керуючись структурами, які зміцнюють довіру споживачів і просувають зобов’язання ESG.

Досягнувши цього балансу, лідери можуть вийти за межі транзакцій і розблокувати більш стійкі, надійні та інтелектуальні підприємства роздрібної торгівлі майбутнього.

Кінцеві примітки

1. Бостонська консалтингова група,Прийняття AI у 2024 році24 жовтня 2024 р.
2. TradeVerified, “Статистика ланцюга поставок6 вересня 2025 р.
3. Deloitte, “Купуйте краще: майбутнє споживчої індустрії» 2024 рік.