Коли на початку 1900-х років філософія «Клієнт завжди правий» вперше набула популярності серед гігантів універмагів, компанії використовували її як спосіб просування того, що вони віддають пріоритет потребам клієнтів і повністю задовольняють очікування клієнтів.

І хоча в сучасну епоху люди використовували цей слоган більш легковажно (а часом і неохоче), він усе ще вказує на те, наскільки важливо й поширено для компанії цінувати високий рівень задоволеності клієнтів.

Однак для того, щоб продемонструвати, що ви прагнете реалізувати мислення, спрямоване на обслуговування клієнтів, потрібно більше, ніж просто девіз. Читайте далі, щоб дізнатися більше про те, як покращити відносини з клієнтами, посилити лояльність і утримання, розширити аудиторію та справляти позитивне враження від кожної взаємодії з клієнтом.

Що таке менталітет обслуговування клієнтів?

Якщо у вашій компанії є мислення, спрямоване на обслуговування клієнтів, у будь-якому діловому рішенні клієнт стоїть на першому місці. Мислення, орієнтоване на клієнта, пронизує кожну частину того, як ви керуєте своїм брендом, і визначає методи, які ви використовуєте, щоб перевершити очікування клієнтів.

Робота з принципом обслуговування клієнтів означає, що ви не тільки реагуєте на потреби клієнтів, але й проактивні з самого початку. Це включає в себе створення відмінного досвіду обслуговування — від швидкого та безперебійного вирішення проблем до демонстрації співчуття та доброзичливості — і налагодження стосунків на кожному етапі взаємодії з клієнтом, щоб заохочувати повторний бізнес.

Як розвинути мислення обслуговування клієнтів

Специфіка формування мислення обслуговування клієнтів може відрізнятися від однієї компанії до іншої, залежно від конкретних потреб вашої цільової аудиторії. Однак ось кілька перевірених і надійних методів сприяння організації, яка більше орієнтована на клієнта.

Визначте конкретні кроки для досягнення цілей обслуговування клієнтів

Щоб переконатися, що у вас є справжнє мислення щодо обслуговування клієнтів, створіть його в основі вашої організаційної культури. У заяві про місію та бізнес-плані чітко визначте та повідомте, як ви плануєте вийти за межі своєї клієнтури, а також створіть кроки для впровадження цих цінностей у всій організації.

Наприклад, якщо ви стверджуєте, що «виключне обслуговування» є частиною вашої культури клієнта на першому місці в магазині роздрібної торгівлі класу люкс, ви можете запровадити такі послуги, як безкоштовне пошиття та переробка одягу, персональні консультації щодо стилю чи інші комплексні уважні деталі, які демонструють, що ваша компанія робить все можливе, щоб подбати про потреби кожного клієнта.

Наймайте правильних людей

Спеціальний штат представників служби підтримки клієнтів має вирішальне значення для обробки запитів клієнтів, вирішення скарг клієнтів і надання якісних послуг. Наявність добре укомплектованої команди, яка відповідає цінностям вашої компанії, гарантує, що ви всі на одній сторінці.

Але це не лише ваша команда обслуговування клієнтів; Побудова культури, орієнтованої на клієнта, важлива в усіх сферах, особливо на найвищих рівнях компанії.

Для модного бренду електронної комерції Lulus це означає не лише наймати потрібних людей із правильним ставленням, але й знати, коли вони можуть не підійти, каже Крістал Ландсем, генеральний директор компанії.

«Наймати людей, які збираються зміцнити культуру, особливо серед лідерів, дуже важливо», — каже Крістал в епізоді подкасту Shopify Masters. «У нас було кілька людей, які просто не могли знайти зв’язок, і вони, як правило, не могли залишитися, тому що ми дійсно цінуємо та плекаємо цю культуру, оскільки саме вона робить нас успішними».

Інвестуйте в навчання співробітників

Окрім найму відповідних людей, важливо також забезпечити, щоб вони пройшли відповідну підготовку, щоб справлятися з потребами клієнтів у міру їх виникнення. Створюйте стандартні шаблони для поширених запитів і проблем і дайте своїй команді можливість самостійно вирішувати звичайні проблеми, включно з поверненням коштів, наданням клієнтам інформації про доставку та продукт, а також вирішення питань, які вимагають вищого рівня доступу.

Крім того, навчання навичкам м’якого спілкування може допомогти представникам служби підтримки клієнтів вирішувати запити, використовуючи такт, доброзичливість і співчуття, а також озброїти їх темами для розмови та ресурсами, щоб швидко виконувати свою роботу, не жертвуючи професіоналізмом.

Навчання може включати рольові вправи або перегляд політики компанії, щоб переконатися, що співробітники використовують правильний підхід. Постійне навчання допомагає забезпечити, щоб команда була в курсі найновіших продуктів і протоколів, щоб найкраще обслуговувати клієнтів і забезпечувати позитивний досвід.

Удосконалення обслуговування клієнтів у гіпотетичних сценаріях готує команду до реальних зустрічей, зокрема, як вітати клієнтів, завершувати електронні листи, правильно вирішувати проблеми та навіть відповідати на телефонні дзвінки з дотриманням належного етикету.

Використовуйте інструменти обдумано

Переконайтеся, що ваша команда має комплексні інструменти для турботи про ваших клієнтів. Агенти з обслуговування клієнтів повинні мати доступ до інструментів інтеграції даних клієнтів, які збирають різнорідну інформацію на різних платформах для створення стандартизованого профілю клієнта, а також до даних відстеження запасів і керування доставкою, які дозволяють їм точно й ефективно знаходити продукти.

Однак Crystal попереджає, що використання правильних інструментів не обов’язково означає просто впровадження найсучасніших високотехнологічних інструментів заради цього. Натомість це означає знати, як правильно використовувати інструменти, щоб найкраще обслуговувати клієнта. «Є багато справді сексуальних програмних інструментів: речей, які нібито автоматизують і полегшують ваше життя», — каже Крістал. «Але не захоплюйтеся всією привабливістю цих інструментів автоматизації «встановив і забув».» Натомість важливо оцінити потреби вашої компанії, щоб знайти інструменти, які збирають інформацію, але дозволяють залишатися на зв’язку з клієнтами.

Збирайте та слухайте відгуки клієнтів

Збір відгуків клієнтів і навчання на них для внесення відповідних змін є критично важливим для формування мислення обслуговування клієнтів. Це може передбачати надсилання опитувань клієнтів електронною поштою, текстовими повідомленнями чи соціальними мережами або проведення досліджень користувачів, які дозволяють збирати й синтезувати як позитивні відгуки, так і проблеми клієнтів.

У Lulus Crystal каже, що вся команда керівництва щодня читає опитування клієнтів, щоб краще зрозуміти їхні потреби та правильно їх виконувати. “Це не агреговано, це не оптимізовано. Це лише необроблений дамп відгуків клієнтів, який надходить на нашу електронну пошту щоранку”, – каже Крістал.

Персоналізуйте досвід клієнтів

Персоналізація досвіду покупця показує, що ви справді ставите клієнтів на перший план. Додавання персоналізованих інструкцій до електронних листів або автоматичне заповнення рекомендацій щодо продуктів на вашому веб-сайті на основі історії покупок покупця допомагає створити резонанснішу взаємодію з клієнтами. Lulus, наприклад, надсилає рукописні нотатки з кожним замовленням, щоб створити справді персоналізований штрих, розроблений для зміцнення відносин з клієнтами.