У сьогоднішньому стрімкому цифровому середовищі очікування клієнтів вищі, ніж будь-коли. Їм потрібна швидка, точна та персоналізована підтримка — без тривалого очікування чи повторюваних взаємодій. Автономне вирішення справ переосмислить спосіб управління та вирішення справ служби підтримки.

Що таке автономне вирішення справ?

Автономне вирішення справ є спеціалізованим субагентом у ширшій екосистемі Агента з управління справами (CMA). Він використовує ідентифікований намір для автономного генерування відповідей електронною поштою після створення справи, гарантуючи, що проблеми клієнтів вирішуються з мінімальним людським втручанням ефективно, розумно та чуйно.

Реальний вплив

Уявіть, що клієнт надсилає електронного листа компанії про дефектний продукт. Агент штучного інтелекту читає електронний лист, визначає проблему, використовує спеціального агента для перевірки статусу гарантії та надсилає підтвердження про заміну — і все це без участі людини. Якщо повідомлення клієнта неоднозначне, агент просить роз’яснення. Якщо відповіді немає, це відбувається відповідним чином. Цей рівень автономії не тільки прискорює час вирішення, але й звільняє представників служби підтримки клієнтів, щоб зосередитися на більш складних, інтенсивних взаємодіях.

Основні характеристики та можливості

Оскільки Case Management Agent тепер загальнодоступний, клієнти можуть використовувати кілька новаторських функцій автономного вирішення справ:

• Розв’язання на основі намірів: Інтерпретуйте та вирішуйте наміри клієнтів безпосередньо з потоків електронних листів.

• Автономне створення електронної пошти: агент формує професійні, чуйні відповіді, використовуючи попередньо визначені шаблони (якщо налаштовані), адаптовані до різних сценаріїв. Автономне вирішення справ також може повернутися до відповідей на шаблон електронної пошти за замовчуванням або вбудованої допомоги електронною поштою, якщо шаблон електронної пошти неможливо ідентифікувати.

• Інтеграція спеціального агента: агент може звертатися до інших спеціалізованих агентів для виконання завдань, що стосуються домену, забезпечуючи безперебійну співпрацю.

• Розумна ескалація та передача: якщо намір клієнта залишається невизначеним, справа передається до представників служби підтримки клієнтів. Якщо надсилається автономне рішення, але клієнт не відповідає протягом певного періоду, субагент із подальшого розгляду справи та закриття спрацьовує, щоб забезпечити своєчасне закриття.

• Обробка кількох намірів: Функція автономного вирішення справ обробляє численні проблеми клієнтів в одній справі. Завдяки послідовному вирішенню проблем в рамках однієї взаємодії клієнти можуть отримати уніфікований досвід і зменшити дублювання для команд підтримки.

Попереду дорога

Автономне вирішення справ — це більше, ніж просто інструмент, це погляд у майбутнє підтримки клієнтів. Оскільки він продовжує розвиватися, він прокладає шлях до повністю автономного контакт-центру, де агенти штучного інтелекту обробляють основну частину взаємодії, забезпечуючи швидші вирішення та вищу задоволеність клієнтів.

Дізнайтесь більше

Подивіться короткий вступний ролик.

Щоб дізнатися більше, прочитайте документацію: