Суть
- Параліч штучного інтелекту є проблемою даних. Лідери вагаються не тому, що їм бракує амбіцій, а тому, що їм не вистачає уніфікованих даних про клієнтів, які можна застосовувати.
- Дані дають напрямок ШІ. Надійна база даних показує, куди штучний інтелект насправді рухатиме голку на шляху клієнта.
- Точність перемагає здогадки. Завдяки чистим зв’язаним даним, команди CX можуть впевнено інвестувати в ШІ та масштабувати те, що працює.
Штучний інтелект (AI) став наріжним каменем сучасної стратегії взаємодії з клієнтами (CX). Штучний інтелект обіцяє змінити те, як організації взаємодіють із клієнтами, від прогнозної аналітики до розмовних ботів.
Однак, незважаючи на його потенціал, багато керівників CX опиняються в стані паралічу, нездатні масштабувати пілотні проекти або впевнено інвестувати в рішення ШІ.
Це вагання не корениться у відсутності амбіцій. Це корениться в невизначеності. Де застосовувати ШІ? Як ми вимірюємо його вплив? Що, якщо ми інвестуємо не в ту сферу?
Відповідь на ці запитання – у даних.
Зміст
Поширені запитання: подолання паралічу ШІ в роботі з клієнтами
Цей поширений запит містить основні запитання, які задають лідери CX, коли намагаються перейти від вагань штучного інтелекту до дій штучного інтелекту, ґрунтуючи рішення на даних, а не на здогадах.
Інвестуючи спочатку в управління та інтеграцію даних. Коли дані стануть уніфікованими та заслуговують на довіру, керівники зможуть визначати пріоритети для ефективних випадків використання, запускати піддані вимірюванню пілотні проекти та масштабувати ШІ в масштабах організації.
Уніфіковані дані виявляють шаблони, вузькі місця та сигнали клієнтів, які спрямовують випадки використання ШІ. Це дозволяє організаціям розгортати штучний інтелект з точністю — для персоналізації, прогнозування, автоматизації чи оптимізації подорожей.
У довгостроковій перспективі виграють ті, хто розглядає дані як стратегічний актив. Штучний інтелект посилить досвід, але дані визначатимуть точність, персоналізацію, ефективність і довіру, що стоять за кожною взаємодією.
Параліч штучного інтелекту — це коли організації не вагаються інвестувати в штучний інтелект або масштабувати його, оскільки їм бракує ясності щодо того, де він принесе користь. Зазвичай це пов’язано з фрагментованими даними, незрозумілими варіантами використання або страхом неправильного розподілу.
Командам потрібні зв’язані, класифіковані та доступні структуровані та неструктуровані дані протягом життєвого циклу клієнта. Уніфікований центр даних усуває відокремленість і забезпечує спільну видимість для маркетингу, продажів, операцій і обслуговування.
Подібне моделювання, аналітика подорожей, прогнозне підрахунок потенційних клієнтів і контекстний маркетинг – усі ті сфери, де штучний інтелект може покращити персоналізацію, оптимізувати робочі процеси та оптимізувати конверсії.
Розвідка розмов аналізує реальну взаємодію клієнтів у різних каналах, висвітлюючи тенденції настроїв, точки протиріч, проблеми з продуктами та можливості для самообслуговування — це розуміння, яке традиційна аналітика часто пропускає.
Без уніфікованих, надійних даних про клієнтів лідери CX не можуть визначити найбільш ефективні можливості ШІ. Невизначеність призводить до зупинки пілотів, поганого визначення пріоритетів і неможливості оцінити успіх.
Прихована ціна здогадок
Багато організацій досі покладаються на фрагментовані дані та інтуїцію, керуючись рішеннями CX. Згідно з дослідженням Salesforce, 33% бізнес-лідерів посилаються на нездатність генерувати корисну інформацію зі своїх даних, тоді як 41% мають проблеми з недоступними або надто складними середовищами даних.
Загострюючи цю проблему, відділи продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів працюють розділено, кожна зі своїми системами та показниками. Без єдиного погляду на шлях клієнта лідерам доводиться здогадуватися про те, що працює, а що ні.
Ці здогадки дорогі. Це призводить до втрачених можливостей, неефективного розподілу ресурсів і зупинки інновацій. Гірше того, це підриває довіру до самого ШІ, ускладнюючи виправдання майбутніх інвестицій.
Дані як протиотрута
Щоб подолати параліч штучного інтелекту, лідери CX повинні побудувати міцну базу даних. Це означає збір, об’єднання та класифікацію як структурованих, так і неструктурованих даних протягом життєвого циклу клієнта. Якщо все зроблено правильно, ця основа стає стартовою площадкою для розумніших рішень і масштабованих рішень ШІ.
Уніфікований центр даних дозволяє командам розбиратися в розрізненості та отримувати доступ до спільної інформації. Це дозволяє маркетингу гіперперсоналізувати комунікації на основі історії та вподобань клієнтів, операції для визначення можливостей для самообслуговування та продажів для прогнозування майбутніх показників. Завдяки такому рівню інтеграції ШІ можна застосовувати з точністю, а не спекуляціями.
Пов’язана стаття: Прихована вартість відключених даних клієнтів — і як це виправляє Journey Intelligence
Перетворення даних клієнтів на дії
Коли база даних буде створена, аналітика може допомогти визначити, де ШІ принесе найбільшу цінність. Виділяють кілька стратегій:
- Подібне моделювання допомагає виявити потенційні клієнти з високою ціною, аналізуючи наявну інформацію профілю клієнта, наприклад демографічні дані. Це дозволяє командам маркетингу та продажів ефективніше націлювати зусилля та максимізувати конверсії.
- Аналітика подорожей виявити точки тертя в досвіді клієнтів. Аналізуючи історичну поведінку, організації можуть точно визначити, де взаємодія порушується або де клієнти задоволені, і застосувати ШІ, щоб оптимізувати ці моменти.
- Прогностична лідируюча оцінка ранжирує активних потенційних клієнтів на основі ймовірності конверсії. Це покращує ефективність продажів, зосереджуючи зусилля на найсильніших можливостях і вирівнюючи ресурси з етапами послідовності.
- Контекстний маркетинг надає персоналізований досвід на основі вподобань клієнтів. AI може допомогти адаптувати контент, пропозиції та час відповідно до індивідуальних потреб, підвищуючи залученість і лояльність.
Інтелект розмови: зміна гри
Одним із найпотужніших інструментів у цьому просторі є розмовний інтелект (також званий розмовним інтелектом). Аналізуючи взаємодію клієнтів у різних каналах, організації можуть виявити приховану інформацію, яку не враховує традиційна структурована аналітика.
Інтелект розмови дозволяє лідерам CX:
- Відстежуйте проблеми з продуктами та послугами та адаптуйтеся до них у режимі реального часу.
- Проаналізуйте взаємодію між каналами, щоб спростити шлях клієнта.
- Відстежуйте тенденції в настроях клієнтів і реагуйте на них.
- Визначте зони для каналів самообслуговування та дешевших каналів.
Від паралічу до точності
Параліч штучного інтелекту є симптомом глибших організаційних проблем — фрагментованих даних, нечітких варіантів використання та страху невдачі. Але це не непереборне.
Інвестуючи в надійну стратегію даних, лідери CX можуть перейти від вагань до дій. Вони можуть визначити, де штучний інтелект матиме найбільший вплив, виміряти його продуктивність і масштабувати успішні пілотні проекти в рішення для всього підприємства.
Це стосується не лише технологій. Йдеться про лідерство. Йдеться про створення інфраструктури та культури, необхідних для перетворення даних у рішення, а рішень у результати.
Дані виграють битву ШІ
Майбутнє CX — це не лише штучний інтелект. Він керується даними. І досягнуть успіху ті організації, які ставляться до даних не як до побічного продукту, а як до стратегічного активу.
Для лідерів CX шлях вперед ясний: починайте з даних. Використовуйте його, щоб зрозуміти своїх клієнтів, процеси та можливості. Тоді впевнено застосовуйте ШІ, знаючи, що ваші рішення ґрунтуються на розумінні, а не на здогадах.
Дізнайтеся, як ви можете приєднатися до нашої спільноти співавторів.
