Ринок спілкування з клієнтами швидко зростає, і CX стає ключовим пріоритетом. AI і хмарні технології сприяють розширенню CCaaS і CPaaS на 24% CAGR. Зростаючі вимоги клієнтів до швидкості, персоналізації та багатоканального залучення підштовхують компанії, особливо в швидкозростаючих секторах, таких як електронна комерція та BFSI, до прийняття хмарних платформ. Перехід до гібридної роботи та оптимізації витрат ще більше підкреслює потребу в уніфікованих рішеннях, таких як Exotel, для покращення досвіду клієнтів та ефективності роботи.
Розмовляючи ексклюзивно з ET EDGE INSIGHTS, Удіт Агарвал, віце-президент і глобальний керівник відділу маркетингу, Exotel поділився своїми думками про нові технології, ринкові тенденції, залучення штучного інтелекту, глобальне розширення, безпеку даних і сталість. Він зазначив, що організація оптимізує робочі процеси, зменшує відокремленість і підвищує ефективність команди, забезпечуючи єдиний погляд на розмови з клієнтами, забезпечуючи безперебійну співпрацю та краще прийняття рішень для підвищення рівня задоволеності клієнтів.
Які новітні технології використовує Exotel, щоб залишатися попереду конкурентів у просторі хмарних комунікацій?
Exotel знаходиться в авангарді нових технологій, зокрема розмовного штучного інтелекту та хмарної телефонії, щоб трансформувати залучення клієнтів. Ми є піонерами CXaaS (Customer Experience as a Service), яка об’єднує чат-ботів, керованих штучним інтелектом, і Агеноїди—генеративні боти на основі ШІ, які автономно обробляють взаємодію з клієнтами. Це зменшує ручне втручання, забезпечуючи безперебійну персоналізовану роботу клієнтів у масштабі. Наші глибокі інвестиції у співпрацю ШІ та людини та хмарну інфраструктуру позиціонують нас як лідера галузі, оскільки ринки CPaaS і CCaaS швидко розширюються.
Exotel використовує технології наступного покоління, такі як Штучний інтелект (AI), LLMі Машинне навчання (ML)вбудовану в комунікаційну інфраструктуру, як-от телефонію та робочі процеси агентів, щоб залишатися попереду в хмарному комунікаційному просторі. Ці технології дозволяють нам пропонувати розумніші, масштабовані рішення, які автоматизують взаємодію з клієнтами, покращують надання послуг і забезпечують персоналізований досвід. Наш фокус на інтеграції Аналітика на основі ШІ і розмова автоматизація гарантує, що компанії можуть залучати клієнтів більш значущими та ефективними способами, що дає нам конкурентну перевагу на ринку, що постійно розвивається.
Які макроекономічні чи галузеві тенденції зараз впливають на впровадження хмарних комунікаційних рішень в Індії?
Ринок комунікації з клієнтами та досвіду процвітає, і Gartner виділяє CX як головний пріоритет і ключову відмінність у сучасному просторі коммерціалізації, що спонукає компанії інвестувати в інноваційні рішення. Прогнозується, що ринки, такі як CCaaS (Контактний центр як послуга) і CPaaS (комунікаційна платформа як послуга), що підживлюються прогресом у сфері штучного інтелекту та хмарних технологій, зростуть на понад 24% CAGR, що підкреслює величезний потенціал для інновацій та трансформації в цьому просторі.
Зростаючі очікування клієнтів щодо швидкості, персоналізації та безперебійної взаємодії з усіма каналами спонукають компанії використовувати хмарні платформи для безпечної та проактивної взаємодії в режимі реального часу. Оскільки такі галузі, як електронна комерція та BFSI, розвиваються швидше, рішення на основі ШІ масштабують операції та покращують підтримку клієнтів. Крім того, перехід до гібридних моделей роботи та зосередження на оптимізації витрат роблять такі уніфіковані платформи, як Exotel, незамінними для надання виняткового досвіду клієнтам і ефективності водіння.
Оскільки штучний інтелект стає невід’ємною частиною бізнес-операцій, як Exotel узгоджує свої пропозиції на основі штучного інтелекту для підтримки гіперперсоналізованого залучення клієнтів?
Exotel використовує Generative AI і Conversational AI, щоб дозволити компаніям надавати клієнтам гіперперсоналізований досвід. Використовуючи вдосконалену аналітику та прогнозні моделі, ми надаємо компаніям можливість знати контекст розмови, пропонуючи таким чином дуже релевантні рішення в реальному часі. Agenoidи забезпечують розмови, керовані штучним інтелектом, з урахуванням контексту, а також сприяють гармонії штучного інтелекту та людини, коли агенти-людини втручаються, коли це необхідно для складних запитів. Це призводить до високоефективної, масштабованої та персоналізованої взаємодії, яка сприяє задоволенню та лояльності клієнтів.
Завдяки інтеграції алгоритмів обробки природної мови (NLP) і машинного навчання Exotel дозволяє компаніям адаптувати свою взаємодію з клієнтами на основі даних, уподобань і поведінки в реальному часі. Це дозволяє вести розумніші та інтуїтивніші розмови, що сприяє підвищенню рівня задоволеності та лояльності клієнтів. Наша автоматизація на основі штучного інтелекту також допомагає скоротити час відгуку та операційні витрати, зберігаючи персоналізований досвід, який створює міцніші відносини з клієнтами.
Чи є плани щодо виходу за межі індійського ринку, і як ви плануєте адаптуватися до потреб глобальних підприємств?
Exotel активно виходить на нові ринки, включаючи Близький Схід, США та Африку, маючи на меті досягти значного зростання та зарекомендувати себе як партнера з трансформації ШІ для залучення клієнтів і отримання досвіду. Протягом наступних кількох років ми зосереджуватимемося на наданні підприємствам комплексних, безпечних і масштабованих рішень для залучення клієнтів.
У найближчі місяці Exotel приділить пріоритет розвитку своїх можливостей ШІ, щоб переосмислити спілкування між людьми та компаніями. Встановлюючи правильний баланс між людською та цифровою взаємодією, мета полягає в тому, щоб надати клієнтам змогу досягти найвищих балів CSAT та NPS, одночасно задовольняючи мінливі глобальні потреби.
Як Exotel забезпечує відповідність і зміцнює довіру своїх клієнтів із посиленням правил захисту даних?
У Exotel ми надаємо пріоритет безпеці даних і дотриманню глобальних стандартів, таких як ISO 27001:2013 і PCI DSS. Наша платформа створена для масштабованості та безпеки, пропонуючи такі функції, як резидентність даних, безпечна інтеграція CRM та конфіденційність, ініційована абонентом, для підтримки клієнтів у регульованих галузях. Ми дотримуємося законопроекту DPDP 2023, захищаємо дані за допомогою шифрування та анонімних номерів проксі та надаємо локальні рішення для забезпечення конфіденційності та цілісності. Надаючи клієнтам можливість контролювати свої дані та запроваджуючи конфіденційність за проектом, ми будуємо довіру завдяки прозорості та надійним заходам безпеки.
Яку роль відіграє Exotel у забезпеченні безперебійної співпраці на підприємствах за допомогою його комунікаційного стеку?
В основі стратегії Exotel лежить створення єдиного розмовного профілю, який охоплює весь життєвий цикл клієнта— Маркетинг, продажі, підтримка та обслуговування. Консолідуючи дані розмов на своїх платформах, Exotel надає базові дані для CXaaS (Customer Experience as a Service), що дозволяє підприємствам стимулювати співпрацю, отримувати корисну інформацію та створювати ефективні, персоналізовані подорожі клієнтів.
Платформа Exotel сприяє співпраці між відділами, об’єднуючи різноманітні канали зв’язку — голосовий зв’язок, SMS, WhatsApp, соціальні мережі, агенти тощо — в єдину платформу. Цей уніфікований підхід гарантує, що команди з маркетингу, продажів і підтримки клієнтів мають доступ до узгоджених даних про клієнтів у реальному часі. Надаючи цілісне уявлення про розмови з клієнтами, Exotel допомагає компаніям оптимізувати робочі процеси, зменшити розриви та підвищити загальну ефективність команди. Ця інтеграція забезпечує безперебійну співпрацю всередині підприємств, сприяючи кращому прийняттю рішень і підвищенню задоволеності клієнтів.
Чи Exotel зосереджується на сталому розвитку та як компанія сприяє екологічно відповідальному веденню бізнесу?
Exotel демонструє свою прихильність до сталого розвитку та екологічно відповідального ведення бізнесу через технологічні досягнення, такі як перехід від PRI до SIP. Цей перехід зменшує залежність від обладнання, оптимізує використання ресурсів і підтримує масштабовані хмарні комунікаційні рішення, сприяючи екологічнішому та ефективнішому майбутньому.
Exotel також заохочує підприємства прийняти цифрову трансформацію, перенісши свої центри обробки даних у хмару. Переходячи від локального обладнання до хмарних рішень, підприємства можуть значно зменшити споживання енергії та викиди вуглецю. Це узгоджується з нашою місією — надавати масштабовані, надійні та екологічно чисті комунікаційні технології, що дозволяє підприємствам підвищувати ефективність, роблячи внесок у стале майбутнє.
