Ефективне управління клієнтами — це не лише здійснення продажів.

Це створення плавного шляху від початкового інтересу до довгострокової лояльності. Йдеться про розуміння проблемних моментів ваших клієнтів, передбачення їхніх бажань і надання виняткового досвіду в кожній точці взаємодії. А лояльність клієнтів, яку ви отримаєте в результаті, приноситиме дивіденди протягом тривалого часу в майбутньому.

Коли ви інвестуєте в кожен крок клієнта — від захоплюючих маркетингових кампаній до інтуїтивно зрозумілого досвіду користувача — ви не просто залучаєте нових клієнтів: ви розвиваєте спільноту прихильників бренду. Ці постійні клієнти не лише повертатимуться за новими, але й розповсюджуватимуть інформацію, залучаючи ще більше бізнесу.

Що таке управління клієнтами?

Управління клієнтами — це загальна система, яку компанія використовує для взаємодії зі своїми існуючими клієнтами, побудови цих стосунків і заохочення повторного бізнесу. Щоб підтримувати цей тип зв’язку, менеджери з обслуговування клієнтів використовують програмне забезпечення для керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — централізоване сховище даних про клієнтів, яке дозволяє їм відстежувати весь шлях клієнта. Майже будь-яку взаємодію клієнтів із брендом (клацання реклами, підписка на інформаційний бюлетень, купівля продукту тощо) можна реєструвати в CRM, надаючи практичну інформацію для підтримки зацікавленості клієнтів.

Кінцева мета управління клієнтами полягає в тому, щоб переконатися, що клієнти відчувають, що їх цінують, віддають пріоритет і про них піклуються. Персоналізовані подальші дії після звернення до служби підтримки клієнтів, цільова реклама на основі індивідуальних уподобань клієнтів і знижки для лояльних шанувальників можуть сприяти прихильності споживачів до бренду — усе це підпадає під егіду управління клієнтами.

4 складові клієнтського менеджменту

1. Управління контактами та даними
2. Аналітика та звітність
3. Автоматизація маркетингу
4. Обслуговування клієнтів

Є кілька технічних перешкод, які вам потрібно подолати, щоб досягти ефективного керування клієнтами:

1. Управління контактами та даними

Керування контактами (сортування контактної інформації клієнтів у списки) і керування даними клієнтів (створення централізованих профілів клієнтів) можуть допомогти вам зрозуміти та використовувати записані взаємодії з клієнтами. Більшість технологій CRM мають вбудоване керування контактами. Упорядкування та аналіз даних про клієнтів, таких як місцезнаходження, вік та інші важливі демографічні дані, також може допомогти покращити ваші цільові маркетингові зусилля з поточними та потенційними клієнтами.

2. Аналітика та звітність

Загалом, чим більше у вас інформації, тим краще ви зможете обслуговувати клієнтів. CRM-системи можуть агрегувати та надавати звіти про багато аспектів шляху клієнта, від індивідуальних купівельних звичок до загальної задоволеності клієнта.

Наприклад, CRM може надавати докладні звіти про історію покупок клієнтів, ідентифікуючи товари, які вони часто купують разом, або сезонні переваги. Крім того, CRM можуть аналізувати відгуки клієнтів з опитувань, електронних листів і соціальних мереж, щоб оцінити загальну задоволеність і точно визначити області, які потрібно вдосконалити.

3. Автоматизація маркетингу

Маркетингові кампанії відіграють дві ролі в процесі управління клієнтами. По-перше, вони можуть бути цінним джерелом даних про клієнтів: за допомогою маркетингової атрибуції ви можете ідентифікувати провідне джерело, яке залучило клієнта до вас. Це допоможе вам зрозуміти тип маркетингового матеріалу, який приваблює цього клієнта, і ви зможете використовувати це, щоб зв’язатися з ним у майбутньому.

По-друге, маркетинг може допомогти вам зміцнити відносини з існуючими клієнтами. Наприклад, ви можете використовувати автоматичну персоналізацію, щоб надіслати електронний лист на день народження з кодом знижки, щоб створити близькість і прихильність до бренду. Усе це можливо завдяки даним, які ви збираєте та зберігаєте в інтеграціях CRM, як-от HubSpot і Endear — інструментах, які дозволяють використовувати дані вашого магазину електронної комерції для автоматизації маркетингу.

4. Обслуговування клієнтів

Згідно з останніми дослідженнями, 89% споживачів з більшою ймовірністю зроблять ще одну покупку після позитивного досвіду обслуговування клієнтів. Відмінне обслуговування клієнтів може сприяти постійним клієнтам і майбутнім продажам. Почніть із впровадження інструментів зворотного зв’язку з клієнтами, таких як опитування після покупки, надайте докладні сторінки поширених запитань і спростіть процес повернення. Усі ці зусилля з обслуговування клієнтів сприяють загальному управлінню клієнтами.

Чому варто використовувати систему управління клієнтами

Заохочення задоволених клієнтів є ключовою метою для більшості підприємств, і програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами пропонує чудовий шлях для досягнення цієї мети. Ось кілька причин, чому варто розглянути можливість використання системи CRM:

Розміщуйте релевантні оголошення з сегментацією аудиторії

У переповненому просторі електронної комерції є кращий спосіб виділитися серед конкурентів, ніж використання реклами, орієнтованої на окремих споживачів? Сегментація аудиторії групує ваших клієнтів на основі вподобань або поведінки, а керування взаємовідносинами з клієнтами дозволяє використовувати ці сегменти для персоналізації ваших маркетингових зусиль.

Наприклад, припустімо, що ви визначили сегмент своєї аудиторії, який раніше регулярно купував у вашому магазині, але нещодавно припинив покупки. Ви можете використовувати цільові кампанії в соціальних мережах і спеціалізований маркетинг електронною поштою, щоб запропонувати їм спеціальну пропозицію, розроблену, щоб спонукати їх повернутися до постійних клієнтів.

Централізація та оптимізація управління клієнтами

Інструменти CRM зберігають усі комунікації між вашою компанією та вашою клієнтською базою, включаючи квитки та відповіді служби підтримки клієнтів. Наявність усієї цієї інформації в одному місці може допомогти вам заощадити час і зусилля, а стратегія багатоканальної підтримки гарантує, що зв’язки з обслуговування клієнтів переносяться з одного каналу (скажімо, Instagram) на інший (наприклад, чат служби підтримки клієнтів вашого магазину електронної комерції).

Генерація та утримання потенційних клієнтів

Багато платформ керування взаємовідносинами з клієнтами, як-от підрахунок потенційних клієнтів із підтримкою штучного інтелекту Salesforce, можуть ранжувати потенційних клієнтів на основі рівня залученості клієнтів, історії покупців та інших даних, допомагаючи вашому бізнесу визначити пріоритетність продажів і маркетингових зусиль. Зосередження цих зусиль на високоякісних потенційних клієнтах призведе до покращення показників конверсії продажів.

CRM із можливостями соціального прослуховування, як-от Salesforce і HubSpot, дозволяють вам тримати руку на пульсі світу відгуків клієнтів, відповідати на запитання чи критику або використовувати будь-які поточні тенденції, тим самим підвищуючи задоволеність клієнтів і покращуючи загальне утримання клієнтів.