Коли ви запускаєте маркетингову кампанію електронною поштою, ви можете подумати про те, скільки нових передплатників ви можете конвертувати за короткий термін. Але маркетингова стратегія електронною поштою більш працьовита.
Протягом тривалого періоду часу ваш маркетинг електронною поштою може скеровувати потенційних клієнтів через подорожі клієнтів, де вони стикаються з вашим брендом, дізнаються про його продукти, роблять покупки та, можливо, перетворюються на довгострокових лояльних клієнтів.
Подібний спосіб електронного маркетингу – це складна форма залучення клієнтів, яка формує відносини людей із вашим брендом. Якщо ви заінтриговані картографуванням шляху клієнта та хочете розширити свою маркетингову діяльність електронною поштою, читайте далі, щоб отримати пояснення того, як працює подорож електронною поштою.
Що таке маркетингова подорож клієнта електронною поштою?
Подорож клієнта електронною поштою – це структурована послідовність електронних листів, які направляють клієнтів на різні етапи взаємодії з брендом. Це починається з початкової обізнаності, продовжується в процесі купівлі та може продовжуватися далеко за межі, якщо клієнт розвиває лояльність до бренду.
Як підприємець електронної комерції ви формуєте шлях електронної пошти клієнта, визначаючи частоту та вміст, яким ви ділитеся. Ваші маркетингові кампанії електронною поштою можуть включати вітальні електронні листи для представлення продуктів, електронні листи про покинутий кошик для заохочення до покупок та електронні листи після покупки для підвищення лояльності. Ви також можете надсилати веселі, інформативні електронні листи, які не стосуються безпосередньо транзакції, але залучають клієнтів і відчувають, що їх цінують. Цей тип стратегії електронної пошти не тільки підтримує потенційних клієнтів, але й підвищує рівень конверсії та утримання клієнтів.
«Я вважаю, що люди не звертають уваги на маркетинг електронною поштою», — каже Девід Антон Паркер, засновник The Body Deli, в епізоді Майстри Shopify подкаст. Під час ведення свого бізнесу Девід зрозумів, що клієнти роблять активний вибір щодо взаємодії з вашим брендом, коли вони приєднуються до вашого списку розсилки. «Хтось обрав ваш бізнес з певної причини: він захопився вами або вашим продуктом. Коли вони дають вам цей цінний зв’язок, підприємець має використовувати його, працювати з ними та розвивати ці стосунки».
Етапи електронного маркетингу клієнта
- Стадія впізнаваності бренду
- Стадія розгляду
- Етап покупки
- Стадія утримання
- Етап адвокації
Карти подорожі клієнта традиційно мають п’ять зупинок: обізнаність, розгляд, покупка, утримання та адвокація. Ви можете надсилати цільові електронні листи на кожну з цих точок взаємодії з клієнтами, використовуючи можливість заохотити одержувачів до подальшої взаємодії з вашим брендом. Ось п’ять етапів картографування електронної пошти:
1. Стадія впізнаваності бренду
На цій початковій стадії клієнти відкривають ваш бренд, і основна увага приділяється розпізнаванню бренду та інтересу. Наприклад, бренд екологічно чистого одягу Tentree надсилає вітальний лист новим підписникам, у якому розповідає про цінності та історію свого бренду та пропонує знижку.
2. Етап розгляду
На цьому етапі картографування шляху клієнта електронною поштою клієнти оцінюють ваші продукти чи послуги та порівнюють їх із конкурентами. Мета полягає в тому, щоб висвітлити унікальні цінні пропозиції за допомогою персоналізованих електронних листів.
Наприклад, компанія Pullup & Dip, яка продає обладнання для фітнесу, надсилає електронний лист із рекомендаціями продукту з найвищими оцінками, відгуками клієнтів і порівняльною таблицею характеристик продукту. Електронна пошта націлена на потенційних клієнтів, які відвідали сайт електронної комерції бренду та взяли участь у автоматизованих маркетингових кампаніях електронною поштою.
3. Етап покупки
Це етап, на якому потенційний клієнт готовий зробити покупку, а мета полягає в тому, щоб спонукати його завершити продаж. Спеціаліст із ювелірних виробів Astrid & Miyu надсилає електронний лист про покинутий кошик із нагадуванням про залишені речі, обмежену за часом знижку та безкоштовну доставку, щоб стимулювати оформлення замовлення. Цей тип повідомлення спонукає клієнтів виконати бажану дію — придбати продукт.
4. Ретенційна стадія
Після покупки карта шляху клієнта змінюється на те, щоб підтримувати зацікавленість нових і існуючих клієнтів. Часто це означає сприяння лояльності через додатковий вміст і пропозиції. Наприклад, бренд засобів для догляду за шкірою Glossier після покупки надсилає електронні листи з порадами щодо використання придбаних товарів, посиланнями на навчальні відео та реферальною програмою, яка пропонує знижки за запрошення друзів.
5. Етап адвокації
П’ятий і останній етап у процесі картографування електронної пошти – адвокація. Якщо ви забезпечили фантастичний досвід роботи з клієнтами та маєте лояльного клієнта, ця особа може стати захисником бренду для вашого бізнесу. Ви можете заохочувати цю пропаганду бренду за допомогою електронних листів із запитами про відгуки та відгуки клієнтів або пропозицією винагороди наявному клієнту, якщо він перекаже бізнес друзям.
Наприклад, модний бренд класу люкс Derek Rose проводить автоматизовані кампанії електронною поштою, заохочуючи клієнтів ділитися реферальними посиланнями з друзями. Серед інших варіантів — попросити клієнта залишити відгук або поділитися фотографіями в соціальних мережах із фірмовим хештегом. Усі ці заклики до дії можуть підвищити залученість клієнтів, водночас використовуючи досвід клієнта для нового бізнесу.
Подолання бар’єрів на шляху клієнта до електронної пошти
Було б чудово керувати поведінкою клієнтів щоразу, коли ви надсилаєте електронний лист. Насправді навіть найлояльнішому клієнту буде важче подолати деякі бар’єри. Вони можуть бути мотиваційними, досвідченими або заснованими на спокусі. Важливо навчитися орієнтуватися в них і допомогти своїм споживачам перейти фінішну пряму.
Ви можете усунути ці бар’єри за допомогою цільових стратегій, працюючи над покращенням рейтингу кліків, прискоренням розвитку бізнесу та допомагаючи клієнтам взаємодіяти з вашим брендом на кожному етапі клієнтського шляху.
Ось розбивка кожного клієнтського бар’єру з порадами щодо подолання конкретних перешкод:
Мотиваційні бар'єри
Мотиваційні бар’єри виникають, коли у клієнтів немає переконливих причин для взаємодії з електронними листами чи вжиття заходів, часто через нерелевантний вміст або незрозумілу цінність.
Як допомогти їм подолати ці перешкоди? Почніть з аналізу даних клієнтів, щоб сегментувати клієнтів на основі їхніх уподобань та історії покупок. Створіть спеціальні кампанії електронною поштою для кожного сегмента клієнтів. Структуруйте ці електронні листи за допомогою тем, які стосуються конкретних проблемних моментів цього сегмента. Наприклад, використовуючи автоматизацію маркетингу, надсилайте персоналізовані електронні листи, які заохочують клієнтів виконувати дії, як-от «Отримайте 25% знижку!»
Перешкоди досвіду
Перешкоди виникають, коли клієнти мають негативний досвід, наприклад неправильне форматування електронної пошти, непрацюючі посилання або нерелевантні повідомлення.
Першим кроком до усунення емпіричних бар’єрів є вибір високоякісної маркетингової платформи електронної пошти, такої як Shopify Email. Налаштувавшись із постачальником електронної пошти, оптимізуйте кожну електронну пошту для задоволення клієнтів, переконавшись, що повідомлення зручні для мобільних пристроїв і візуально привабливі. Надайте своїм передплатникам електронної пошти інформативний вміст, який додає цінності, як-от поширені запитання чи навчальні посібники з продуктів (проактивний спосіб зменшити потребу у взаємодії з клієнтами).
Використовуйте відгуки клієнтів, щоб визначити області для покращення. Наприклад, люди можуть повідомити, що отримують забагато електронних листів, і в цьому випадку може бути доцільним скорочення. Інші тактики, як-от видалення недійсних адрес електронної пошти, ще більше оптимізують ваші маркетингові операції електронною поштою.
Бар'єри спокус
Перешкоди для спокуси виникають, коли конкуренти відволікають клієнтів подібними або більш привабливими пропозиціями. Ви не можете розраховувати на те, що ринковий сектор буде лише для вас, і ви постійно повинні працювати, щоб підтримувати лояльність клієнтів і відрізнятися від інших компаній. Навіть ваші найзадоволеніші клієнти можуть постраждати від агресивного руйнівника ринку.
Рішення полягає в зміцненні відносин з клієнтами шляхом персоналізації ваших електронних листів і винагородження лояльних клієнтів ексклюзивними пропозиціями або раннім доступом до розпродажів. Ви можете виділити свої унікальні ціннісні пропозиції за допомогою спеціальної теми, створеної на основі даних про клієнтів, які ви зібрали за допомогою програмного забезпечення для керування відносинами з клієнтами. Ви хочете переконатися, що ваш бренд залишається на першому місці, щоб ваші клієнти відкривали ваші електронні листи пріоритетом.
Поширені запитання про шлях клієнта до електронного маркетингу
Що таке шлях клієнта в електронному маркетингу?
Шлях клієнта в електронному маркетингу – це структурована послідовність електронних листів, які направляють потенційних або існуючих клієнтів на різні етапи їх взаємодії з брендом.
Які 5 етапів клієнтського шляху?
П’ять етапів шляху клієнта: обізнаність, розгляд, покупка, утримання та адвокація.
Що таке карта шляху клієнта?
Карта шляху клієнта – це візуальне представлення клієнтського досвіду, що описує кроки, які клієнт робить для взаємодії з брендом. Це починається з початкового усвідомлення, продовжується на етапах розгляду та покупки та завершується взаємодією після покупки.
