У новому році клієнтський досвід залишатиметься пріоритетним для маркетологів. Мета буде відповідати попереднім рокам — безперебійні багатоканальні шляхи, які є гнучкими та відповідають уподобанням клієнтів. Звичайно, ці переваги змінюються.

Одна з найбільших змін наступного року не відбудеться в точках взаємодії з клієнтами. Це відбуватиметься в тому, як маркетологи та організації бачать досвід клієнтів. Очікується, що цього року CX матиме більший вплив на бізнес, відіграючи набагато більшу роль у збільшенні прибутку та залученні клієнтів. Ось деякі способи, якими маркетологи коригуватимуть і використовуватимуть досвід клієнтів для досягнення цих цілей у 2025 році.

Вирівнювання CX для зміцнення довіри та впізнаваності бренду

Досвід клієнта означає залучення. Оптимізація цих залучень означає зміцнення всіх сфер шляху від брендингу до покупки та можливостей лояльності після покупки. У наступному році маркетологи намагатимуться посилити CX, щоб досягти всього вищезазначеного.

«Створення згуртованого, цілеспрямованого досвіду в усіх каналах має вирішальне значення для зміцнення довіри, зміцнення впізнаваності бренду та виділення на переповненому ринку», — сказала Карісса Сакс, віце-президент із маркетингу консультаційної компанії Cella з питань підбору персоналу. «Маркетологам потрібно буде переконатися, що їх стек martech належним чином інтегрований і оптимізований на шляху клієнта, щоб забезпечити чітке уявлення про поведінку клієнта, уподобання та минулі взаємодії для стимулювання більшої стратегічної взаємодії та конверсій.

Копай глибше: Рух угору разом із маркетинговою операційною зрілістю

Призначення керівників СХ

Для багатьох компаній у конкурентоспроможних галузях покращення клієнтського досвіду означатиме призначення керівника CX в організації.

«У 2025 році бренди продовжуватимуть створювати пов’язані враження, але ті, кому це вдасться, прийдуть до цього з новим мисленням», — сказав Брітт Міллс, віце-президент із рішень CX у цифровій консалтинговій компанії Bridgenext. «Для цього брендам потрібно буде призначити лідера CX, щоб визначити «Полярну зірку CX» і проповідувати всієї організації. Без такого узгодження навіть найвитонченіша взаємодія з клієнтами ризикує не виправдати очікувань, що становить ключову проблему для організацій».

Копай глибше: Те, що лідери CX роблять, чого не роблять відстаючі

Зосередьтеся на результатах

У зв’язку з тим, що бренди прагнуть до більш цілеспрямованих залучень у новому році, маркетологи залежатимуть від показників, які вимірюють результати.

«Контент бренду зазнає нового визначення у 2025 році», — сказав Джозеф Перелло, засновник і генеральний директор платформи авторського маркетингу Props. «Успіх більше не вимірюватиметься виключно марнославними показниками, такими як покази чи рівень залучення. Натомість маркетологи зосереджуватимуться на результатах, які справді мають значення, наприклад на конверсіях, залученні клієнтів і розбудові спільноти».

Перелло прогнозує, що бренди перейдуть від традиційної реклами зі сценарієм до більш релевантного контенту, орієнтованого на клієнта.

«Поставивши аудиторію на перше місце та зосередившись на розповіді історій, яка сприятиме довірі та емоційному зв’язку, бренди переосмислять спосіб залучення клієнтів, сприяючи глибшій лояльності та більшому впливу на всю маркетингову воронку», — сказав він.

Деякі також бачать, що маятник відходить від платформ соціальних мереж і реклами до збільшення інвестицій у власні веб-сайти.

«У 2025 році, коли платформи соціальних медіа розвиватимуться із суворішою модерацією вмісту та зміною алгоритмів, брендам, підприємствам і зростаючій економіці творців буде все важче охопити свою ідеальну аудиторію», — сказала Рейчел Стерлінг, директор з маркетингу компанії Identity Digital, що займається технологією доменних імен. . «Результат? Більший акцент на володінні та контролі над власним наративом. Замість того, щоб покладатися виключно на платформи, видимість яких може виявитися непередбачуваною, бренди звертатимуться до веб-сайтів із описовими доменами, які безпосередньо відображатимуть їхні ціннісні пропозиції. Ці домени слугуватимуть ключем до побудови значущих зв’язків із продуктами, послугами та додатковим вмістом без ризику загубитися в шумі каналів соціальних мереж».

Навчання клієнтів

Ще один спосіб розвивати стосунки – це навчальний досвід, особливо в просторі B2B.

Френсіс Клевен, старший директор відділу роботи з клієнтами в онлайн-навчальній компанії LearnUpon, пояснює: «Організаціям потрібно буде виділитися, описуючи та надаючи чітке бачення того, чого їхні клієнти можуть досягти, використовуючи їхні продукти. Все частіше простір буде визначатися не характеристиками та функціями, а проблемами, які інструменти вирішують для компаній, які їх використовують».

Клевен додає: «Щоб створювати цінність, CRM/CSP повинні бути глибоко інтегровані в технологічний пакет навчання клієнтів, щоб дані про навчання клієнтів могли сприяти отриманню доходу».

Оптимізація взаємодії з клієнтами за допомогою цифрових близнюків

Дані вже є важливим компонентом забезпечення пов’язаності та безперебійності взаємодії з клієнтами. У новому році більше маркетологів тестуватимуть нову стратегію даних для оптимізації CX — цифрових близнюків.

«У 2025 році концепція цифрових близнюків — віртуальних копій клієнтів, створених із величезних масивів даних — стане наріжним каменем стратегії взаємодії з клієнтами», — сказав Раді Хіндаві, старший віце-президент відділу успіху підприємства та послуг у компанії InMoment із обслуговування клієнтів.

Хіндаві пояснив: «Ці моделі відображають поведінку, уподобання та потреби реальних клієнтів, дозволяючи компаніям персоналізувати взаємодію та прогнозувати майбутні дії з надзвичайною точністю. На практиці вони дозволять компаніям тестувати та вдосконалювати проекти CX перед запуском у реальному світі, пропонуючи безпечне середовище для експериментів із новими стратегіями».

Ці моделі базуватимуться на структурованих і неструктурованих даних, починаючи від історії транзакцій і закінчуючи діяльністю в соціальних мережах і підключеними домашніми пристроями. Підприємства використовуватимуть їх, щоб передбачити, як сегменти реагуватимуть на досвід клієнтів, маркетингові кампанії та вдосконалення продуктів, і відповідно розподілятимуть бюджети, сказав Гіндаві.

Копай глибше: 6 кроків, які допоможуть покращити взаємодію клієнтів із ШІ

Гіперперсоналізація для успіху клієнтів

Дані в режимі реального часу та можливість використовувати їх через клієнтський досвід дадуть брендам можливість надавати індивідуальні послуги в наступному році.

«Платформи успіху клієнтів більше не покладатимуться на статичні посібники», — сказав Гіндаві. «Дані в реальному часі про кожну взаємодію — будь то відвідування магазину, онлайн-поведінка чи використання продукту — будуть уніфіковані для створення динамічних, індивідуальних шляхів клієнта. Ці «сегментні» структури стануть нормою, оскільки компанії використовують інструменти на основі ШІ, щоб випереджати дії клієнтів і надавати індивідуальні рекомендації та пропозиції саме в той момент, коли вони є найбільш актуальними».