Суть

• AI підтримує вирівнювання. Сокуп, AI допомагає організаціям об'єднати CX, CS та підтримувати результати спільного досвіду.

• Показники розвиваються. Компанії переходять від транзакційних KPI до сигналів, пов'язаних з цінністю, тертям та утриманням.

• Результати приводу стратегії. Управління досвідом стає загальноприйнятим рамками, пов'язаними з доходом, ефективністю та здоров'ям клієнтів.

Результати управління досвідом вже не є теоретичними прагненнями. Зараз вони є відчутною рамкою ефективності, яка впливає на утримання, дохід та стійкість. Ці результати відображають значення в реальному світі для клієнтів, партнерів та внутрішніх сенсорних точок. Основна увага виходить за рамки балів задоволення, щоб включити вимірюваний вплив, здоров'я подорожей, зменшене тертя, оперативну ефективність та безперервний досвід оркестрації.

Агрегований AI відноситься до конвергенції прогнозних, генеративних та агентських шарів AI, інтегрованих у таких системах, таких як CRM, CDP, ERP, інструменти ЛОС та платформи підтримки. З сукупним ШІ організації переходять від фрагментованих петлі зворотного зв'язку до синхронізованих, міжфункціональних моделей виконання. Це знаменує фундаментальний стрибок у здатності забезпечити в режимі реального часу, контекст-орієнтовний та постійно оптимізований досвід клієнтів та партнера.

Для клієнтів зміна означає персоналізовані, низькооцінені подорожі, орієнтовані на результати. Для партнерів він підтримує спільну власність на результати, прозорість та вирівнювані KPI. Для підприємства він сприяє збільшенню вартості життя клієнтів (CLV), чистим утриманням доходу (NRR) та нижчими витратами на обслуговування.

Глобальні організації рухаються повз статичні показники, орієнтовані на опитування, такі як NPS. Натомість вони застосовують результати за допомогою петлі даних, що спрацьовують AI, що підтримують наміри в режимі реального часу, акції спрацьовує та тертя сигнали в усьому досвіді досвіду. Давайте вивчимо, які результати управління досвідом справді означають сьогодні.

Зміст

Вирівнювання CX, CS та підтримки навколо результатів

У справді орієнтованому на клієнтів бізнес, CX, успіх клієнтів (CS) та підтримка клієнтів повинні сходити навколо спільних цілей. Однак багато організацій досі працюють з нерівномірними KPI. Команди підтримки оцінюються за часом резолюції, командами успіху за утриманням та командами CX за допомогою показників.

Новий орієнтир – це інтегровані результати, наприклад, спільне скорочення часу на борту, розбиття або зусилля клієнтів. Об'єднуючи оперативні моделі, компанії переконайтесь, що кожна функція сприяє цілям на рівні підприємства, такими як NRR, CLV та липкість продукту.

Як досягти цього

Встановіть спільні результати KPI (тобто час усиновлення, швидкість розширення) через CX, CS та підтримку. Введіть міжфункціональні команди подорожей з власниками результатів. Інтегруйте платформи (тобто, CRMS та CDP) в єдиний шар оперативної видимості.

Зосередження уваги на моменти вартості не обсягу

Багато компаній все ще зосереджуються на транзакційних показниках, таких як обсяг викликів, швидкість відповіді NPS та кількість квитків. Але ці показники пропускають важливі моменти, такі як успіх на борту, досвід ескалації, якість вирішення та готовність до оновлення.

Справжній досвід управління вимірює моменти, багаті результатами, а не дії. Ці моменти створюють можливості лояльності, довіри та зростання.

Як цього досягти

Карта, багаті значеннями сенсорних точок на кожен сегмент клієнта. Замініть або збільшуйте опитування на відгуки про додаток, поведінкові дані та оцінка мандрівки під керівництвом AI. Створіть показники для успіху через готовність до оновлення, ймовірність збільшення та часу на цінність.

Відстеження часу для результату як KPI

У контекстах B2B та Enterprise клієнти вимірюють значення не за функціями, а за тим, як вони швидко усвідомлюють вплив. Час результатів (TTO) фіксує минулий час між бажаними діями замовника та його виконанням. Укорочення TTO покращує сприйняту цінність, задоволення та загальне здоров'я клієнтів. Це може різко вплинути на утримання та вартість обслуговування.

Як цього досягти

Визначте вузькі місця на борту, підтримці та прийнятті. Використовуйте агенти AI для зменшення людської залежності та затримки. Відстежуйте TTO за розміром рахунку, регіоном та лінійкою продуктів для бенчмаркінгу.

Використання даних про поведінку замість опитувань

Традиційні опитування дають розуміння після факту. Але поведінкові сигнали (тобто дії користувачів, натискання шляхів, дані сеансу та моделі використання) виявляють справжню взаємодію, тертя та спорідненість продукту.

Результати-це поведінка. Загальноприйнята AI перетворює інтерпретацію поведінки в режимі реального часу на сигнали ризику чи можливостей.

Як цього досягти

Інтегруйте телеметрію продукту в CRM або CDP. Проаналізуйте такі шаблони, як скидання функцій, невдалі пошуки або повторні помилки. Сигнали подачі в прогнозування ШІ, щоб викликати утримуючи або успіх.

Зменшення зусиль як індикатора ефективності

Зусилля клієнтів стосуються того, скільки роботи необхідно зробити для досягнення цінності, і це недостатньо використаний KPI. Тим не менш, дослідження від Gartner послідовно показують прямий зв’язок між зусиллями та розбиттям. Зниження зусиль означає підвищення лояльності, більш високе прийняття та більш високе сприйняття цінності та зростання. Це оперативний показник здоров’я подорожей.

Як цього досягти

Відстежувати оцінку зусиль клієнтів (CES) для окремих завдань, а також інші показники; Не обмежуйте вимірювання загальною мандрівкою. Використовуйте AI для виявлення точок мікрофрикції (тобто, глибина навігації, перекликів або повторних контактів). Нагородження внутрішніх команд за скорочення відмови від вартості та самообслуговування.

Вирішення питань до того, як вони відбудуться

Компанії під керівництвом AI не чекають скарг клієнтів. Вони прогнозують і вирішують до виникнення тертя. Найцінніший досвід – це той, який дозволяє повністю уникнути невдачі. Це створює довіру до бренду та експлуатаційну ефективність.

Як цього досягти

Застосовуйте виявлення аномалії до даних про використання, оплати та настрої. Розробити спрацьовування прогнозних послуг для відмови від поновлення, ризику відпустки або перевантаження. Запустіть проактивні знання та тренерські потоки на основі ролі, використання товару або циклу контракту.

Оркестрування подорожей з даними в режимі реального часу

Силові етапи подорожі викликають сліпі плями. Оркестрація в режимі реального часу відноситься до того, коли дані перехресної платформи спрацьовують динамічні кроки подорожі, і це призводить до більш високої актуальності та кращих результатів. Оркестровані подорожі збільшують усиновлення, зменшують ескалації та покращують довіру клієнтів.

Як цього досягти

Централізуйте дані про подорож у CDP та CRMS. Використовуйте AI для розгортання контекстних підсилень, персоналізованих робочих процесів або підтримки віху. Тригерні сповіщення або втручання в CX, CS та підтримують автоматично.

Призначення власності на результати досвіду

Без управління ініціативи CX розпадаються. Власність повинна бути призначена на кожній фазі життєвого циклу. Результати досвіду вимагають підзвітності виконавчої відповідальності. Показники успіху повинні пов'язані з командними стимулами та ефективністю лідерства.

Як цього досягти

Призначити власність фази життєвого циклу старшим керівництвом. Створіть Раду управління CX з квартальними оглядами результатів. Вирівнюйте компенсацію до доставки KPI на основі подорожей.

Включаючи партнерів у досвіді досвіду

У бізнес-моделі екосистеми послуги, що доставляються партнером, безпосередньо впливають на досвід клієнтів. Партнери повинні бути вбудовані в дизайн досвіду та відстеження результатів. Їх показники повинні узгоджуватись зі вашим.

Як цього досягти

Розгортання інформаційних панелей партнерів, що показують якість доставки, TTO та показники усиновлення. Коефіцієнт власного результату KPI в QBRS. Партнери тренують у спільних ритуалах успіху (тобто огляди мандрівки та виявлення тертя).

Можливості навчання

Переглянути все

Підключення результатів до результатів бізнесу

Дошки та фінансові директори вимагають, щоб програми переживають рентабельність інвестицій. Атрибуція – це міст. Кожен рівень досвіду повинен підключитися до доходу чіткими способами, такими як швидкість оновлення, швидкість розширення, скидання на борту або зростання рахунків.

Як цього досягти

Посилання метрик CX та CS з результатами бізнесу з використанням інтеграції CDP, CRM та фінансів; Також розглянемо голос клієнтської системи. Модель когорти клієнтів за результатами результатів. Представні інформаційні панелі дошки, які показують рентабельність досвіду досвіду.

Загальноприйнятий AI як прискорювач результатів досвіду

Агрегований AI – це більше, ніж інструмент. Саме оперативний мозок інтерпретує, прогнозує та автоматизує результати в кожній команді. AI стає центром безперервної оркестрації. Він вирішує проблеми, повернення розуміння, автоматизує підтримку та адаптації подорожей.

Як цього досягти

Поєднайте структуровані дані (CRM, CDP) з неструктурованим (чат, електронна пошта, журнали використання). Моделі AI Agentic Age для самодоскладної роздільної здатності та петлі зворотного зв'язку в режимі реального часу. Побудуйте інформаційні панелі AI, які рекомендують та автоматизують шляхи результатів.

Приклад сектору: HubSpot тепер автоматизує шляхи на борту та вміст на основі сигналів користувачів у режимі реального часу. Це скоротило TTV на 32%.

Модель зрілості результатів CX

Ця таблиця окреслює еволюцію функцій досвіду клієнтів від базових до розширених практик з підтримкою AI.

Функціонування	Рівень початківців	Проміжні практики	Вдосконалено з агрегованим ШІ
Успіх клієнтів	Поновлення подальше спостереження	Оцінка усиновлення	Прогнозування та ігрові книги під керівництвом AI
Підтримка	Дотримання SLA квитків	Відхилення випадків через самообслуговування	Роздільна здатність AI та автор
Професійні послуги	Швидкість доставки проекту	Задоволення та вимірювання рентабельності інвестицій	AI Оптимізація на борту та віхи
CX/Лідерство	NPS та CSAT	Подорожні інформаційні панелі	Віднесення рентабельності інвестицій до утримання, доходу та CLV

Результати досвіду стратегічного фокусу

Компанії, які все ще працюють у силосах KPI та застарілих моделей зворотного зв'язку, вже не є конкурентоспроможними. На відміну від цього, організації, які активують результати управління досвідом із сукупним ШІ, досягають стану постійного узгодження між наміром клієнтів, внутрішніми операціями та цінністю бізнесу.

Результати досвіду зараз стикаються з стратегією. Вони вирівнюють доставку товару, сприяння партнеру та оркестрацію послуг навколо реального впливу на бізнес. Щоб досягти успіху в цій новій моделі, управління повинно володіти результатами досвіду, а AI повинен стати сполучним рівнем у відділах. Крім того, показники партнерів повинні бути інтегровані в ланцюг вартості, а оркестрація мандрівки повинна розвиватися в режимі реального часу, а не щоквартальних ретроспективів.

Результатом є компанія, яка запобігає роздуму замість того, щоб керувати нею. Це компанія, яка органічно росте завдяки цінності та перевершує конкурентів, передбачувано даючи результати в масштабах.

Дізнайтеся, як ви можете приєднатися до нашої співтовариства.