Для всіх розмови про досвід клієнтів (CX) компанії ще не повністю освоїли процес, судячи з глобального стану CX 2025, дослідження з мережі CX.

По -перше, практикуючі CX визнають, що стикаються з цими викликами:

• Конкуруючі пріоритети – 36%
• Побудова культури першої клієнта-32%
• Вирівнювання бізнес -цілей з ініціативами CX – 25%
• Створення діючих відомостей з даних – 16%
• Пов’язання ініціатив CX з ROI – 16%
• Дані клієнтів, що проводяться: неповні профілі клієнтів, відключений досвід клієнтів – 12%
• Негнучкі процеси – 12%
• Недостатні дані клієнтів – 10%
• Отримання вищого керівництва-10%
• Управління даними клієнтів – 9%

AI, схоже, не застосовується широко, принаймні, щоб не вести покоління.

“Хоча я починаю бачити деякі можливості покоління, що працює на AI, вони все ще знаходяться на ранніх етапах, сильно залежать від маркетингу холодного електронної пошти, обміну повідомленнями LinkedIn або маркетингом кол -центру, а ще не дуже доведеними”, – каже Джаслін Кія, засновник Mad Market Consulting та члена консультаційної ради CX.

“[Practitioners] Зіткнеться з подібними проблемами, як їх попередники, які займаються цією діяльністю в посібнику, якщо не існує шару доданої вартості, який справді розрізняє їхні можливості “,-додає Qiyu.

Як би це спрацювало? “Це може бути рівень галузі в реальному часі або клієнтські розуміння, що дозволяє налаштувати вміст генерації свинцю в режимі реального часу або навіть розумні відповіді на основі реакцій перспектив”,-говорить Кія.

Куди бренди інвестують цього року? Їх пріоритети CX:

• Автоматизація CX та функцій обслуговування – 24%
• AI/ML для бізнес -операцій – 20%
• Залучення клієнтів – 19%
• Розмовні чат -боти та віртуальні помічники – 18%
• Безперервність бізнесу – 17%
• CRM – 16%
• Інформація про дані, аналітика – 16%
• Рішення контактного центру – 14%
• Придбання клієнтів – 14%
• Співробітники: Загальний досвід та/або навчання/розвиток – 11%
• Голос замовника/голосу працівника – 11%

І які їх перешкоди в реалізації цих інвестицій?

• Демонстрація рентабельності інвестицій – 39%
• Пошук бюджету – 35%
• Інтеграція з існуючими інструментами – 31%
• Отримання викупу у внутрішніх/зовнішніх зацікавлених сторін-21%
• Складний процес виходу в Інтернет-21%
• Економічні умови на місцевому/регіональному ринку – 19%
• Навички/навчання персоналу – 19%
• Складність на ринку постачальників – 16%
• Економічні умови на світових ринках – 14%

CX Network опитала 353 практиків CX, керівників послуг, дизайнерів та консультантів досвіду наприкінці минулого року.