Хто, що, коли, чому і як? Студенти-журналістики вчаться відповідати на ці запитання, щоб переконатися, що найважливіша інформація буде передана першою у статті.

Залежно від їх досвіду, маркетологи можуть бути не знайомі з цією структурою. Навіть як людина, яка вивчала журналістику, я винна в тому, що забуваю своє коріння. Ми всі зайняті просуванням того чи іншого продукту чи послуги. І в усій цій суєті, коли різні голоси висловлюють свої думки щодо того, що потрібно сказати, можна втратити увагу.

Але, працюючи консультантом з маркетингу протягом останніх кількох років, мені нагадали про важливість запитань, зокрема про документ із поширеними запитаннями. Це стратегічний актив, відправна точка для багатьох, якщо не всіх, проектів. Давайте розглянемо деякі поширені запитання, які допоможуть вам використовувати цей інструмент у своїх інтересах.

Чому поширені запитання такі важливі?

Поширені запитання допомагають розробити ключові повідомлення, які будуть керувати внутрішньою та зовнішньою комунікацією. Вважайте поширені запитання основним посібником. Вони надають усі ключові моменти та пояснюють, що хоче сказати компанія та чому це важливо. Вони створюють узгодженість і послідовність серед виконавчої команди. Потім це має поширитися на кожен відділ організації. Т

Коли слід розробити FAQ?

Поширені запитання можна включити в будь-який комунікаційний або маркетинговий план, щоб допомогти розробити та/або закріпити ключові повідомлення. Вони є основними інструментами при управлінні:

• Злиття та поглинання.
• Криза, від кібератаки до звільнень.
• Новини/прес-релізи компанії.
• Запуск нового продукту чи послуги.
• Корпоративний ребрендинг.

Копайте глибше: яка роль маркетингу під час кризи?

Чи слід ділитися поширеними запитаннями з усією аудиторією?

Ні. Поширені запитання – це стратегічний інструмент для забезпечення узгодженості між комунікаціями та/або маркетингом і виконавчими функціями стосовно конкретного проекту чи ситуації. Його слід надавати лише відповідним групам.

Ось деякі з них, які ви можете використовувати під час M&A діяльності:

• Загальні поширені запитання для будь-якої аудиторії, включаючи ЗМІ.
• FAQ для співробітників компанії-покупця.
• FAQ для співробітників цільової компанії.
• FAQ для клієнтів компанії-еквайра.
• FAQ для клієнтів цільової компанії.
• FAQ для партнерів компанії-покупця.
• FAQ для партнерів цільової компанії.

Керівники та керівники відділів зазвичай отримують основний документ із кожним набором поширених запитань. Це готує їх відповідати на запитання будь-якої внутрішньої чи зовнішньої аудиторії.

Співробітники компаній-покупців і цільових компаній отримують загальні поширені запитання та ті, що стосуються того, що їм потрібно знати. Поширені запитання мають бути максимально прозорими у відповідях на запитання та відображати унікальні нюанси кожної аудиторії.

Хто повинен брати участь у розробці поширених запитань?

Проект або ситуація визначатимуть, хто розроблятиме FAQ. Хтось із комунікацій або маркетингу зазвичай виступає власником документа та залучає відповідних внутрішніх експертів із певної тематики.

• У злиттях і поглинаннях HR бере активну участь.
• Під час запуску продукту ми покладаємось на менеджера з продукту.
• Під час кризи юридичний відділ повинен перевірити будь-яку інформацію, перш ніж її поширювати всередині організації чи за її межами.

Копай глибше: 4 секрети ефективної комунікації

Як ви забезпечуєте належну співпрацю під час написання поширених запитань?

Розробляючи документ із поширеними запитаннями, ви захочете визначити:

• Кінцевий термін збору відповідної інформації для першого проекту.
• Які МСП необхідно залучити шляхом надання інформації за допомогою існуючої документації, внутрішніх інтерв’ю чи обох.
• Як ви будете збирати відгуки про початковий проект, щоб МСП могли бачити коментарі/зміни одне одного (наприклад, Документи Google).
• Як ви вирішуєте коментарі чи розбіжності щодо певних відповідей.
• Якщо потрібно залучити сторонніх зацікавлених сторін (наприклад, юридичних чи інвесторів).
• Кінцевий термін виготовлення остаточного документа.
• Яке МСП та/або керівник відповідає за остаточне затвердження.
• Хто матиме доступ до кінцевого документа і як він буде використовуватися.

Як слід використовувати FAQ?

Документ із поширеними запитаннями є корисним інструментом для створення різних типів комунікаційних і маркетингових матеріалів. Це допомагає в конкретних ситуаціях, таких як злиття чи криза, а також чудово підходить для написання прес-релізів, інформаційних бюлетенів про продукт, брошур, відео, спілкування з клієнтами тощо.

Головна мета – зрозуміти історію, яку ви хочете розповісти. Ви також повинні задокументувати факти. Це допомагає забезпечити точність і послідовність, незалежно від носія.

У ситуації злиття та поглинання чи кризовій ситуації документ із поширеними запитаннями може надаватися лише певній аудиторії, наприклад працівникам або вашій команді підтримки. Хоча конкретні відповіді можуть бути написані та схвалені для передачі через телефонні розмови та електронну пошту клієнтам або партнерам, документ не можна надавати за межами компанії.

Обов’язково додайте відповідні інструкції чи класифікації, як-от «конфіденційно» або «лише для внутрішнього користування», а також виділіть час на навчання призначених речників, керівників і персоналу підтримки стосовно затверджених тем для розмови та поширених запитань.

Поширені запитання все ще часто з’являються на веб-сайтах B2C і B2B. Вони підтримують обслуговування клієнтів і використовуються для пошукової оптимізації (SEO).

Копайте глибше: 7 маркетингових стратегій для подолання паралічу прийняття рішень

Які ключові питання слід включити в документ із поширеними запитаннями?

Тема або ситуація диктуватиме питання, на яких слід зосередитися. Ви завжди можете надіслати запит ChatGPT, щоб допомогти охопити ваші бази. Ось список простих запитань, над якими слід подумати, створюючи документ із поширеними запитаннями для оголошення компанії.

• Що ми оголошуємо?
• Чому це важливо для організації?
• Як це впливає на наших співробітників?
• Чому це важливо для клієнтів?
• Як це вплине на наших партнерів (включно з інвесторами)?
• Як конкуренти можуть спробувати передати інформацію?
• Чи є заклик до дії?

Китайський філософ Конфуцій сказав: «Людина, яка ставить запитання, є дурнем на хвилину, людина, яка не запитує, — дурень на все життя». Це підсумовує важливість питань і силу, яку вони мають.

Як маркетологи, ми можемо використовувати поширені запитання, щоб допомогти нам зосередити — або перефокусувати — наші повідомлення та співпереживати нашій аудиторії, щоб гарантувати, що ми враховуємо їхні точки зору та передбачаємо їхні потреби в інформації.

Копайте глибше: чому стартапам потрібно більше, ніж просто прес-релізи