Досвід клієнтів (CX) залишається високим для пріоритетів роздрібної торгівлі, згідно з новими даними останнього глобального дослідження електронної комерції Asendia. Дослідження визначає ключові моменти тертя, які підривають задоволення покупців. Плутанина над митними обов'язками впливає на 32%міжнародних покупців, повернення ускладнень впливає на 30%, тоді як відсутність локалізованої інформації про товар (17%) та обмежених методів оплати (17%) створюють додаткові бар'єри для перетворення.
Для вирішення цих викликів, нові глобальні роздрібні голоси Asendia профілі публікацій десяти видатних експертів CX від провідних роздрібних торговців, включаючи JD Sports, Decathlon HK, Clarks, Valentino, Aritzia та Harry Rosen, демонструючи інноваційні рішення, які переробляють роздрібний пейзаж.
Однак це не все, що відповідає одному розміру, оскільки пріоритети CX сильно різняться на ринках. Наприклад, п'ята частина роздрібних торговців APAC повідомляє, що їх транскордонні покупці кажуть, що вони не купуватимуть у брендів, які не пропонують екологічно чисту доставку, що вдвічі більше ставки в Європі (10%) і вище, ніж у США (14%).
Поради лідерів CX
Найуспішніші роздрібні торговці принципово переосмислюють, як вони наближаються до відносин з клієнтами, за словами Жанні Уолтерс:
Виграшні бренди сьогодні не просто вдосконалюють процес оформлення замовлення або додають більше функцій, вони переходять від мислення з організації до мислення клієнтів-журналу. Вони розуміють, що довіра вбудована в мікромоменті: корисне підтвердження електронного листа, прозорого спілкування про затримки або перетворення проблеми з обслуговуванням на можливість показати, що вони справді піклуються. Коли бренди вирішують проблеми з справжньою емпатією та швидкими діями, вони насправді будують сильнішу лояльність, ніж якби в першу чергу нічого не пішло не так.
– Жанні Уолтерс, засновник та генеральний директор дослідників досвіду
Нора Зукаускаїт з Тіктока підкреслює силу комерції Discovery. Вона вказує на те, щоб жити покупками як один із найцікавіших кордонів у CX сьогодні. Оскільки понад 6000 сеансів наживо, що щодня відбуваються в магазині Tiktok лише у Великобританії, формат швидко стає основним каналом для залучення бренду. Нора каже, що її привабливість полягає у його здатності повернути розваги, персоналізацію та взаємодію до досвіду покупок в Інтернеті.
Ці події занурюються, динамічні та радісні, і саме цього хочуть споживачі. Минулого року ми бачили сеанси, де окремі бренди сягали понад мільйон фунтів GMV протягом всього 12 годин. Live Commerce буде головним рушієм зростання у 2025 році, а бренди, які охоплюють її, знайдуть нові потужні способи масштабу.
– Нора Зукаускейт, директор з маркетингу в Tiktok Shop UK & Europe
Роздрібні торговці також готуються до розвитку очікувань споживачів:
- Швидша доставка: Більше третьої (35%) глобальних роздрібних торговців надає пріоритет швидшій доставці, зростаючи до 44% в Австралії.
- Інновації платежів: 32% приймають цифрові гаманці, криптовалюти та купують опції-платежів.
- AI & Automation: 35% впроваджують розумнішу автоматизацію, тоді як APAC призводить до прийняття AI на 44%. Електричні роздрібні торговці (51%) та Health & Beauty (41%) надають пріоритет AI спеціально для маркетингу та обслуговування клієнтів.
- Соціальна комерція та продаж у прямому ефірі: 29% роздрібних торговців готуються до цих каналів, зростаючи до 35% у моді.
Маючи так багато варіантів під рукою, сьогоднішні споживачі керуються досвідом, а не лише товарами чи ціною. Професійні таланти стоять на передньому плані цієї зміни. Вони переосмислюють кожну точку дотику клієнтів і допомагають формувати більш зв’язаний, чуйний роздрібний ландшафт. Ми пишаємось тим, що визнаємо їх вплив та позитивні зміни, які вони приносять у нашу галузь.
– Саймон Батт, генеральний директор Asendia
