Нью -Делі: Нещодавно Clevertap оприлюднив звіт про п'ять найкращих тенденцій маркетингу за 2025 рік. У звіті було підкреслено, що утримання клієнтів обігнає придбання клієнтів як стратегічний пріоритет.
Посилаючись на економічну та геополітичну невизначеність, у звіті зазначається, що “придбання нових клієнтів стає більш складним і дорогим для підприємств, коли пріоритети клієнтів змінюються. Тут надійна стратегія утримання клієнтів може допомогти бізнесу залишатися конкурентоспроможними та вигідними, і де ми бачимо, що ця тенденція приходить до уваги цього року ».
Зважаючи на те, як витрати на придбання зростали з роками, Ашук Аггарвал, співзасновник Adyogi, сказав: «П'ять років тому вартість придбання в Індії становила 400 рублів (приблизно 4-5 доларів). Сьогодні він збільшився до 10-15 доларів. Як результат, бренди усвідомлюють важливість збереження своїх клієнтів та підвищення лояльності.
WhatsApp став основним каналом для утримання клієнтів. Багато брендів використовують WhatsApp для спілкування зі своїми існуючими клієнтами, інформуючи їх про нові запуски чи події на продаж. Цей підхід допомагає повернути існуючих клієнтів та підвищує лояльність ».
Утримання за придбання
За даними Forbes, збільшення утримання клієнтів на 5% може призвести до того, що прибуток компанії зростає на 25% до приблизно 95% протягом певного періоду часу. Більше того, дослідження показують, що існуючі клієнти на 50% частіше спробують нові продукти та витратити на 31% більше, ніж нові клієнти.
Пояснюючи важливість утримання простими словами, Вівек Кумар, головний бізнес -директор компанії Dvio, сказав: «Придбання нового клієнта хвилює. Це дофаміновий поспіх “нової перемоги”, трепет від масштабування. Але ось жорстока правда – якщо ваш бізнес – це відро з отвором у ньому, налившись у більше води, не виправить витік.
Збереження – це таємна зброя стійких брендів, але більшість маркетологів все ще переслідують нових клієнтів, як міраж, забуваючи, що справжнє золото лежить у тих, хто вже обрав їх, оскільки мій досвід сказав мені, що 80% вашого доходу припадає на 20% ваших клієнтів. “
Зміна бюджетів
Тепер, коли ми встановили, що маркетинг утримання буде ключовою сферою фокусу в 2025 році, який відсоток їхнього бюджету присвятили б бренди для утримання?
Відповідаючи на питання, Адітя Джангід, керуючий директор Adcounty Media, сказала: “З певним акцентом на торгівлю, фінтех та підписки, 30-40% бюджетів брендів, як очікується, будуть виділені для утримання стратегій, що охоплюють лояльність клієнтів, залучення та персоналізація, орієнтована на AI.
Бренди, які надають пріоритет довгостроковій вартості клієнтів (LTV) над негайним прибутком, будуть очолити цю тенденцію та коригувати їхні бюджетні пріоритети відповідно до утримання ».
Бренди, слухайте.
Вам потрібно перестати думати про утримання як “зміну бюджету, але подумайте про це як про витік бюджету, який потребує виправлення”.
Чому?
Тому що “Більшість брендів навіть не розуміють, що вони платять, щоб повернути людей, які їх вже знають. Погано структурований маркетинговий бюджет означає, що бренди витрачають мільйони на придбання клієнтів, а потім втрачають їх через тертя, лише щоб знову націлити їх на нові оголошення », – сказав Кумар з Двіо.
Досягнення “вигідного зростання”
Якщо підприємства намагаються збільшити вартість життя клієнтів (CLV), що є метрикою, яка вимірює загальний дохід, який бізнес може очікувати від одного клієнта протягом усього відносин, вони можуть досягти економічної ефективності, підвищення лояльності клієнтів та більш високих коефіцієнтів конверсії.
Але це завжди простіше сказати, ніж зробити, тож як бренди можуть досягти економічної ефективності, зосередившись на утриманні?
«Маркетинг утримання, за своєю суттю, є недорогою пропозицією, оскільки воно спричиняє максимальну вартість життя клієнтів (CLV), а не виключно придбання. Бренди можуть включати автоматизацію, що працює на AI, гіперсоналізацію та комунікацію на всю діяльність, з економічно ефективно ринком для клієнтів.
Приклади такої тактики включають маркетинг електронної пошти, нагороди за лояльність та реферальні програми, які були доведені ефективними та не мають високих рекламних витрат. Крім того, прогнозний аналіз допомагає розрізняти клієнтів із ризиком перед тим, як вони стикаються, що призводить до проактивного контакту. Зрештою, бренди, які зосереджуються на утриманні, мають меншу потребу в дорогих придбаннях на основі оголошень, поки вони пропонують зростання за рахунок адвокації клієнтів »,-сказав Джангід з Adcounty Media.
Додавши до Джангіда, Кумар (Двіо) сказав: “Бренди часто вимірюють розгрому як подію, наприклад, коли хтось скасовує підписку, видаляє додаток або припиняє купівлю. Однак Churn починається задовго до цього-це починається, коли лояльний клієнт починає друге, щоб вас здогадуватися.
Це може статися, коли їхній досвід роботи засмучує, коли вони бачать рекламу для нових клієнтів, які пропонують кращу угоду, ніж те, що вони отримують, або коли вони усвідомлюють, що ваш конкурент розуміє їх краще, ніж ви ».
Як досягти утримання?
Бренди, швидше за все, використовують новітні технології та гіпер-персоналізацію, щоб зосередитись на існуючих клієнтах, але яка зброя в їхньому арсеналі, які вони, швидше за все, користуються?
Чандан Багве, засновник та керуючий директор C Com Enterprises, сказав: “Системи CRM, платформи даних клієнтів, платформи автоматизації маркетингу та інструменти зворотного зв'язку клієнтів можуть використовуватися брендами для зосередження уваги”.
Розробляючи свою думку, Багве сказав: «Системи управління відносинами (CRM) – це важливі інструменти для підприємств, які прагнуть керувати взаємодією з поточними та потенційними клієнтами. Вони допомагають організувати дані клієнтів, відстежувати взаємодію та аналізувати поведінку клієнтів. Консолідуючи інформацію про клієнтів в одну платформу, підприємства можуть персоналізувати свої комунікації та адаптувати свої маркетингові стратегії для задоволення індивідуальних потреб клієнтів.
По -друге, платформи автоматизації маркетингу можуть використовуватися для автоматизації повторюваних маркетингових завдань, таких як електронні кампанії, публікація соціальних медіа та планування реклами. Використовуючи автоматизацію маркетингу, підприємства можуть створити персоналізовані маркетингові робочі процеси, які допомагають виховати лідируючими через воронка продажів. Ці інструменти часто надають аналітику та звітні функції, які дозволяють компаніям вимірювати ефективність кампанії, оптимізувати стратегії та покращувати рентабельність інвестицій.
По -третє, брендам доведеться використовувати інструменти відгуків клієнтів, які збирають відгуки та відзначають області для вдосконалення. Ці інструменти включають опитування, опитування та оглядові платформи, які дозволяють підприємствам захоплювати розуміння безпосередньо від своїх клієнтів. Аналізуючи цей відгук, компанії можуть визначити тенденції, вирішувати проблеми клієнтів та покращувати свої товари чи послуги ».
Обмін прикладами того, як індійські бренди зосереджуються на збільшенні CLV, Gaurav S. Ghanekar, керівник медіа в Інтернеті, сказав: “Zomato Gold, комплектується замовленнями з дуже мінімальними приводами витрат повторних покупок із програмами лояльності на основі підписки, що пропонують безкоштовні поставки і знижки. Mamaearth сприяє залученню громад за допомогою ініціатив щодо сталого розвитку та інтерактивного контенту, зміцнення лояльності до бренду.
Tata Cliq забезпечує безшовний досвід після покупки з легкою віддачею та 24/7 підтримки клієнтів. CRAD використовує гейміфікацію та винагороду, заохочуючи своєчасні платежі за кредитними картками для подальшого залучення додатків. Тим часом Amazon Prime зберігає користувачів, надаючи ексклюзивні вигоди, ранній доступ до угод та вміст OTT, що ускладнює клієнтів перемикатися. “
Будівництво або продуктивність бренду у 2025 році?
Kumar (Dvio) вважає, що маркетинг утримання призведе до того, що бренди перестають бачити побудови бренду та маркетинг продуктивності окремо.
Зазначаючи обґрунтування своїх думок, він сказав: «Утримання-це довгострокова стратегія виступу. Коли ви будуєте глибокі, звичні відносини з брендом, ви створюєте трубопровід майбутнього доходу, який не потрібно знову «перетворити». Це різниця між продажем товару сьогодні та продажем наступних десяти покупок клієнта, або за допомогою реклами для охоплення та розміщення оголошень, що посилюють минулий вибір. Бренди, які об'єднують розповіді про бренд із даними, керованими утриманням, матимуть власну лояльність клієнтів, не потребуючи його купувати щоквартально ».
Вплив на adex
Оскільки витрати на придбання високі, і більшість брендів, ймовірно, зосереджуються на утриманні, виникає питання: який буде вплив на утримання маркетингу на загальний ADEX у 2025 році?
Говорячи про ефекти, Jangid (Adcounty Media) сказав: “Маркетинг утримання, ймовірно, змінить ландшафт та зменшить обсяги витрат, спрямовані на кампанії, орієнтовані на придбання, на залучення до даних на основі першої сторони. Зниження сторонніх речовин, збільшення витрат у каналах, пов'язаних з CRM, таких як електронна пошта та SMS, та розумніший розподіл в ініціативах клієнтів.
Крім того, також ймовірно, що стратегії рекламних ремаркетингу, ретаргетингу та репідсовки, орієнтовані на лояльність до стратегій рекламних речовин, зменшення персоналізованих ремаркетингу, ретаргетингу та стратегій реклами. Бюджети з маркетингу ефективності, як правило, більше на основі життєвого циклу, а не просто початкових кампаній, орієнтованих на конверсію ».
Щоб простіше кажучи вище, Кумар сказав: “Просто перевірка” електронних листів вийшла, а справжня персоналізація. Клієнтам не потрібен інший електронний лист з лояльністю; Їм потрібен досвід, розроблений навколо їхніх звичок. Подумайте про моторошні точні пропозиції Netflix або Starbucks, знаючи своє ранкове замовлення.
Виправлення найменших тертя до того, як вони стануть розбиттями угод, має вирішальне значення. Утримання не завжди про грандіозні жести-це стосується зняття мікро-фрустрації, які змушують клієнта вагатися. Плутануючий макет додатків, занадто багато кроків замовлення або відсутність безшовної підтримки клієнтів може вбивати лояльність швидше, ніж погані продукти.
По-третє, створення циклів звичок замість одноразових транзакцій є важливим. Люди дотримуються брендів, які інтегруються у свої процедури, будь то модель підписки на заправку чи програма нагород, що утворюють звичку. Мета – зробити вибір свого бренду без зусиль. Програші – це ті, хто все ще вважає утримання, – це програми лояльності та знижки електронної пошти ».
