«Як відгуки клієнтів і аналітика даних покращують взаємодію з клієнтами?»
Стефані Хілл
Віце-президент з маркетингу
MassageLuXe
Як віце-президент із маркетингу для MassageLuXe з моменту його заснування в 2007 році, я на власні очі переконався, наскільки важливо по-справжньому слухати наших клієнтів і використовувати це розуміння, щоб створити кращий досвід. Відгуки клієнтів і аналіз даних є важливими інструментами, які допомагають нам формувати спосіб обслуговування наших клієнтів, але справді важливо те, як ми використовуємо ці інструменти, щоб зробити досвід кожної людини особливим.
Що стосується відгуків, ми розглядаємо кожен коментар як можливість вчитися та розвиватися. Незалежно від того, чи то розмови в спа-салоні після масажу, соціальні мережі чи онлайн-огляди, ми завжди звертаємо увагу. Те, що нам говорять наші клієнти — як добре, так і не дуже — допомагає нам зрозуміти, що для них найважливіше. Можливо, це тепло прийому, коли вони проходять через двері, наші співробітники стоячи, щоб привітати їх по імені, майстерність їхнього масажиста чи косметолога, або те, як легко було записатися на прийом. Швидко вирішуючи їхні проблеми та відзначаючи те, що викликає резонанс, ми можемо створити середовище, де наші клієнти почуватимуться почутими та цінними, до чого ми сприймаємося серйозно.
Що стосується даних, ми покладаємося на аналітику, щоб по-справжньому дізнатися про наших клієнтів: що їм подобається, коли вони воліють відвідувати, і як ми можемо зробити їхній досвід ще кращим. Кожного разу, коли хтось замовляє сеанс або купує один із наших продуктів, ми отримуємо цінну інформацію, яка допомагає нам вдосконалювати наші послуги. Наприклад, ми стежимо за тенденціями бронювань, щоб гарантувати, що плануємо правильну кількість терапевтів під час найбільшої завантаженості, щоб наші клієнти могли скористатися послугами. Аналізуючи тенденції членства та вподобання клієнтів, ми також можемо адаптувати наші комунікації та пропозиції, щоб вони були більш актуальними для кожної людини.
Справді захоплююче те, що аналітика даних не просто повідомляє нам, що зараз працює; це дає нам можливість зазирнути в майбутнє. Це дозволяє нам передбачити, що може знадобитися нашим клієнтам ще до того, як вони запитають. Наприклад, якщо ми помічаємо, що клієнт довгий час не бронював номер, ми можемо надіслати йому дружнє нагадування або запропонувати щось особливе, щоб заохотити його повернутися. Цей рівень персоналізації допомагає нам будувати міцніші та значущі зв’язки з нашими клієнтами. , показуючи їм, що ми дбаємо про їхній добробут і цінуємо їхню лояльність.
Зрештою, поєднання відгуків із даними дає нам потужний спосіб покращити загальний досвід. У MassageLuXe ми прагнемо використовувати ці знання, щоб створити спа-центр, який буде таким же унікальним і особливим, як і клієнти, які проходять через наші двері. Головне, щоб кожен візит був незабутнім, і ми завжди прагнемо бути кращими.
