Це голос – чому 2025 р. Враховують рік агента AI, і які ключові фактори сприяють його прийняттю в досвіді клієнтів (CX)?
Морін Чонг – 2025 року готовий бути роком агентського ШІ завдяки декількома факторами, що конвергуються. Удосконалення обробки природних мов (НЛП) та машинного навчання значно підвищили здатність ШІ розуміти та реагувати на емоції та запити людини, роблячи взаємодію більш інтуїтивно зрозумілими. Крім того, зростаючий попит на персоналізований досвід клієнтів змушує підприємств приймати агентів AI, які можуть проаналізувати величезну кількість даних у режимі реального часу для доставки індивідуальних рішень. Зростання акценту на ефективності та зниженні витрат у обслуговуванні клієнтів також змусило організації інтегрувати агентів ШІ, які мають можливість автономно вирішувати складні проблеми 24/7, забезпечуючи послідовну та ефективну підтримку. Більше того, зростання цифрових взаємодій прискорило потребу в масштабованих, інтелектуальних рішеннях, які можуть безперешкодно залучати клієнтів на різних платформах. Разом ці елементи створюють ідеальну бурю для широкого прийняття агента AI, що покращує CX безпрецедентними способами.
Це голос – чим агенти AI відрізняються від традиційних чатів, і де їх справжня цінність лежить для бізнесу та клієнтів?
Морін Чонг – Агенти AI відрізняються від традиційних чатів у своїй здатності розуміти контекст, вчитися на взаємодії та брати участь у більш природних розмовах. Незважаючи на те, що традиційні чатні боботи на основі попередньо визначених сценаріїв та боротьби зі складними запитами, агенти AI використовують розширене машинне навчання та NLP для надання динамічних, персоналізованих відповідей. Вони можуть без особливих зусиль отримувати доступ та аналізувати дані клієнтів, що дозволяє їм надавати багатограні контекстами персоналізовані рішення для своїх клієнтів. Агенти AI оцінюють наміри клієнта та настрої для створення відповідних відповідей або направляють їх до правильного агента для прискорення процесу роздільної здатності.
Їх справжня цінність полягає в покращенні CX, надаючи відповідні, індивідуальні рішення та розуміння в масштабах, що розвиваються з бізнесом. Для підприємств агенти AI можуть впорядкувати операції, зменшувати витрати та покращувати задоволеність клієнтів. Це не тільки звільняє людських агентів, щоб зосередитись на складніших питаннях, які потребують рівня емпатії та судження, які можуть надати лише люди, але й сприяють сильніших відносин з клієнтами через своєчасні та відповідні взаємодії. Зрештою, інтеграція агентів ШІ перетворює службу обслуговування клієнтів з реактивних до проактивних, сприяючи глибшій лояльності та залученню як для підприємств, так і для клієнтів.
Це голос – Які найпоширеніші помилки роблять підприємства під час інвестування в AI для CX, і як вони можуть максимізувати рентабельність інвестицій?
Морін Чонг – Загальна помилка, яку роблять компанії, – це намагання повністю автоматизувати свою модель обслуговування, повністю усунувши участь людини. Такий підхід часто призводить до більшої шкоди, ніж користі. Натомість підприємствам потрібна збалансована стратегія людини-автотоманта, яка використовує сильні сторони обох. Визначення конкретних областей, які можуть отримати користь від автоматизації та проведення пілотних програм, може допомогти визначити оптимальну ефективність та рентабельність інвестицій. Перехід до моделі, керованої AI без правильних стратегій, не дасть бажаних результатів.
Хоча AI може бути потужним творцем цінності, розробка ефективної моделі досвіду клієнтів, що працюють на AI, вимагає глибокого досвіду в автоматизації, робочих процесах агентів та поведінки клієнтів. Компанії, які намагаються робити все власне, часто недооцінюють складність інтеграції робочих процесів людини та ШІ. Ключ полягає в тому, щоб зрозуміти, коли автоматизувати процеси, коли залучати людських агентів, і коли покладатися на ШІ для досягнення бажаних результатів.
Це голос – Як компанії повинні збалансувати автоматизацію AI з людськими агентами, щоб створити безперебійний та ефективний досвід підтримки?
Морін Чонг – Щоб створити безперебійний досвід підтримки, компанії повинні зосередитись на впровадженні надійного процесу ескалації, де ШІ здатний розпізнати, коли він не може вирішити запит і безперешкодно передавати його людським агентам. Це запобігає розчаруванню клієнтів, забезпечуючи своєчасну допомогу.
З правильним ШІ, кожна взаємодія – будь то з клієнтами, агентами чи адміністраторами – повинна стати більш персоналізованою, ініціативною та, що найголовніше, простіше для людини з іншого боку. Пам'ятні враження стосуються не лише ефективності руху, а й щодо сприяння довірі, стосунках та зв’язках. Тільки технологія не може вирішити тонкощі людського досвіду. Визнаючи це, бізнес повинен будувати технології для підтримки людей, а не навпаки.
Це голос – які основні функції повинні шукати підприємства при виборі агентського рішення AI?
Морін Чонг – Вибираючи рішення агента AI, підприємства повинні надати пріоритет декількох ключових особливостей для забезпечення ефективності. Окрім базового очікування сильних можливостей у НЛП для розуміння та залучення до змістовних розмов з клієнтами, для агентського рішення AI є життєво важливим для безперешкодного інтеграції з існуючими системами, що полегшує обмін інформацією. Крім того, надійні можливості забезпечення якості та аналітики дають уявлення про взаємодію клієнтів та оцінюють ефективність роботи ШІ, що дозволяє краще прийняти рішення, орієнтоване на дані.
Іншим критичним аспектом є втілення сильних заходів безпеки та відповідності для захисту даних клієнтів та задоволення нормативних вимог. Нарешті, підприємства повинні шукати рішення AI, які побудовані за призначенням, оскільки AI настільки ж хороший, як і інтелект, який він годується. Наприклад, агенти AI, які навчаються на великих наборах даних, що стосуються CX, зможуть обробляти широкий спектр сценаріїв підтримки, включаючи галузеві, точніші, ніж ті, що навчаються на наборах даних.
Орієнтуючись на ці функції, підприємства можуть вибрати агентське рішення AI, яке найкраще відповідає їхнім потребам бізнесу.
Це голос – Як технологія AI AI Zendesk дає змогу покращити взаємодію клієнтів у різних галузях та регіонах
Морін Чонг – Zendesk Powers 4,6 мільярда квитків на рік підтримує 4 мільйони агентів та адміністраторів за допомогою системи, керує загальними рахунками кінцевих споживачів 13 мільярдів та відстежує 19 мільярдів квитків. В основі нашого рішення лежить система самооцінки, де агенти AI, робочі процеси, пілоти та забезпечення якості постійно навчаються, адаптуються та оптимізують. Цей ефект маховика прискорюється з часом, гарантуючи, що в міру збереження масштабів автоматизації та якості підприємства можуть досягти до 80% автоматизації, забезпечуючи послідовну рентабельність рентабельності та в майбутньому.
Це голос – Які моделі ціноутворення найкраще працюють для AI-рішень CX, і як підприємства повинні оцінювати вартість та вартість?
Морін Чонг – Що стосується AI, то багато лідерів, з якими ми говорили, схвильовані обіцянками ШІ, але їх стримують кілька застережень, як правило, навколо сприйняття надмірно високих витрат, пов'язаних з впровадженням ШІ та відсутністю прозорості в тому, щоб виявити його прямий вплив на результати бізнесу. Щоб вирішити це, Zendesk запровадив ціноутворення на основі результатів, де компанії лише понесуть витрати на проблеми, які вирішуються автономно ШІ. Ця модель гарантує, що підприємства платять лише за реальні результати, що надаються агентами ШІ, вирівнюючи витрати безпосередньо до матеріальної вартості, отриманої від ШІ.
Для оцінки вартості та вартості лідери повинні враховувати фактори, що стосуються їхніх пріоритетів та потреб бізнесу, чи це буде підвищена ефективність, підвищення задоволеності клієнтів та потенціал для збільшення доходу. Проведення аналізу витрат і вигод, що включає як прямі фінансові наслідки, так і нематеріальні вигоди, як лояльність бренду та утримання клієнтів, може дати чіткішу картину загальної вартості рішення CX, що працює на AI.
Це голос – Як ви бачите, що агенти AI розвиваються протягом наступних 3–5 років, і які інновації формуватимуть майбутнє CX?
Морін Чонг –Ми вступаємо у захоплюючу епоху ШІ, де інновації відбуваються на швидкості основи. Протягом наступних 3–5 років агенти ШІ розвиватимуться, щоб стати більш інтуїтивно зрозумілими та контекстними, використовуючи прогрес у обробці природних мов та машинному навчанні. Інновації, такі як емоційний ШІ, дозволять агентам зрозуміти та реагувати на емоції клієнтів, посилюючи персоналізацію. Більше того, комунікація AI-AI стане важливою частиною досвіду клієнтів, оскільки більше споживачів вирішить використовувати особистих помічників, таких як Alexa або Siri, для взаємодії з командами обслуговування клієнтів від їх імені. Ця комунікація сприятиме складній автоматизації, що дозволить бізнесу пропонувати активну підтримку, передбачивши потреби клієнтів на основі даних, що обмінюються між системами AI.
Як результат, майбутнє CX буде визначено не лише ефективністю, але й глибшими, більш значущими зв’язками між брендами та їх клієнтами.
Це голос –Чи AI коли-небудь повністю замінить людських агентів, чи ви бачите гібридну модель AI-Human як довгострокове майбутнє підтримки клієнтів?
Морін Чонг – Хоча AI, безсумнівно, перетворить підтримку клієнтів, на цьому етапі повністю автоматизоване майбутнє здається малоймовірним. Складність людських емоцій, нюансування прийняття рішень та необхідність співпереживання у взаємодії з клієнтами означають, що людські агенти завжди будуть відігравати вирішальну роль. Гібридна модель AI-Human-це найбільш життєздатне довгострокове рішення, що поєднує ефективність та масштабованість ШІ з емоційним інтелектом та творчістю людських агентів. Ця синергія дозволяє підприємствам забезпечити винятковий досвід клієнтів.
Весь ландшафт CX налаштований на трансформацію, і це включає ролі агентів та службовців. Зокрема, 86% лідерів CX в Індії вважають, що набір навичок їхньої команди буде виглядати кардинально інакше, ніж сьогодні, вказуючи на еволюцію агента та адміністративної ролі до більш аналітичної роботи з більш високою цінністю. Хоча AI є високоефективним для усунення великої кількості ручної роботи, повторюваної роботи, він ніколи не може по -справжньому замінити людський дотик.
Це голос – Яке ваше бачення досвіду клієнтів, керованих AI у 2030 році, і як Zendesk позиціонує себе для цієї трансформації?
Морін Чонг – До 2030 року ми передбачаємо, що кожна служба взаємодія передбачає ШІ в якійсь формі, 80% питань будуть повністю вирішені AI. Кожна точка дотику-будь то чат-борт, помічник, що працює на AI, чи автоматизований самообслуговування-буде сформований AI. Важливо, що AI не замінить людських агентів; Натомість це розширить їх можливості. Пілоти AI забезпечать людським агентам розуміння в режимі реального часу, що дозволяє їм зосередитись на високоцінних, складних завдань. Тим часом лідери CX будуть використовувати AI-керовані відомості про прийняття розумніших рішень, поінформованих до даних, що посилюють операції та зміцнюють відносини з клієнтами.
У Zendesk ми перебуваємо на передньому плані цієї трансформації для обслуговування, пропонуючи бізнесу найповніше рішення обслуговування, що працює на AI, яке охоплює кожен аспект обслуговування. Ми вважаємо, що винятковий досвід клієнтів – це не лише ефективність; Вони стосуються надання значущих резолюцій, які будують довіру, лояльність та довгостроковий успіх. Що робить Цендеск різним – це наш унікальний підхід до AI, вбудований на службу людей. Цільовий, побудований для CX, Zendesk AI розуміє нюанси взаємодії з клієнтами, надаючи швидший, точніший та персоналізований досвід з першого дня.
