Суть

• Здоров’я потребує змін. Перехід від системи, орієнтованої виключно на лікування захворювань, до такого, що пріоритет усього пацієнта є важливим для кращого досвіду пацієнтів.

• Технологія підвищує догляд. Технології, як телебачення та діагностика, що працює на AI, покращує догляд, але вона повинна доповнювати людський зв’язок, а не замінювати його.

• Культура приводить вдосконалення. Побудова культури догляду в організаціях охорони здоров’я зміцнює довіру пацієнтів та сприяє кращим результатам.

Я провів більшу частину своєї кар’єри, спостерігаючи за індустрією охорони здоров’я і бачачи, що працює, а що ні. Один факт став кристально чистим. Нам потрібна зміна того, як ми лікуємо ті, кого ми обслуговуємо, наших пацієнтів.

Ми часто настільки захоплюємось складностями медицини, що іноді можемо не помітити найпростішої правди. Охорона здоров'я – це глибоко людська. Ми працюємо з людьми, які часто вразливі, злякані та шукають допомоги. Ось чому я переконаний, що побудова майбутнього охорони здоров'я означає принципово покращити досвід пацієнтів.

Зміст

Поточні проблеми з пацієнтом у галузі охорони здоров’я

Занадто довго охорона здоров'я була системою, яка відчуває себе безособовою, реактивною і, чесно кажучи, заплутаною. Уявіть, що намагаєтесь орієнтуватися на складні страхові документи, а також намагаєтесь вилікувати. Це грізне завдання, і не дивно, що багато пацієнтів відчувають себе чисельністю, а не людиною.

Нещодавнє дослідження, опубліковане в журналі досвіду пацієнтів, показує, що пацієнти, які повідомляють про поганий досвід, рідше дотримуються планів лікування та, швидше за все, мають гірші результати здоров'я. Це проблема, яку ми можемо вирішити. Якщо ми по -справжньому покращимо охорону здоров'я, нам потрібно відійти від просто лікування хвороби та підтримки всієї людини.

Це означає дивитися на кожну взаємодію з точки зору пацієнта. Наскільки легко забронювати зустріч? Наскільки привітний зал очікування? Наскільки добре ми спілкуємось з результатами тестів чи планами лікування?

Це не просто незначні деталі. Насправді вони є наріжними каменями відмінного досвіду пацієнтів. В одному випадку з Гарвардського огляду бізнесу лікарня впровадила простий процес надсилання пацієнтів з детальними інструкціями щодо подальшого спостереження. Це призвело до зниження рівня реадмісії на 30%. Це вітрини, які інвестують у досвід клієнтів, виходить за рамки задоволення пацієнтів і фактично спричиняє кращі результати.

Сила спочатку пацієнта мислення

Я завжди вірив, дивлячись на речі з різних кутів. У бізнесі важливо враховувати свого клієнта. У охороні здоров'я вам потрібно врахувати свого пацієнта. Це означає створення систем та процесів, побудованих навколо їх потреб та уподобань, а не навпаки. Це означає задавати важкі питання, як: “Що викликає розчарування пацієнтів?” і “Як ми можемо полегшити їх?”

Дозвольте навести практичний приклад. Візьміть процес планування зустрічі. Замість того, щоб пацієнти орієнтувались на складну телефонну систему, ми повинні запропонувати легкі варіанти бронювання в Інтернеті або персоналізовані нагадування тексту. Одна клініка, з якою я працював, інвестував у зручний для користувача портал пацієнтів. Результати були вражаючими. Пацієнти проводили менше часу по телефону, проводили більше зустрічей, а показники задоволеності пацієнтів зросли по всій дошці. Це не ракетна наука. Це просто означає оцінити час та досвід пацієнта.

Технологія як сила для добра

Очевидно, що технологія відіграє важливу роль у охороні здоров'я. Нам потрібно знайти спосіб включити корисні інструменти для покращення догляду, але ми не повинні замінювати людський зв’язок. Технологія – це інструмент, який при правильному використанні може персоналізувати догляд, покращити спілкування та впорядкувати подорож пацієнта. Від призначення телебачення, які дозволяють пацієнтам зв’язатися зі своїми лікарями з комфорту своїх будинків до діагностичних інструментів, що працюють на AI, які дають більш швидкі результати, можливості величезні.

Однак ми повинні бути обережними. Технологія без людського дотику не зможе змінити, як ми цього хочемо. Наприклад, деякі лікарні впровадили шашки симптомів, керованих AI. Хоча це може бути корисним посібником, вони не є заміною лікаря, який слухає історію пацієнта.

Зрештою, саме людський зв’язок створює довіру і створює відчуття партнерства в процесі зцілення. Ми не можемо цього забути.

Пов’язана стаття: Досвід клієнтів, керованих AI: зміна гри для охорони здоров'я

Створення культури охорони здоров'я, зосередженої навколо догляду

Щоб по -справжньому трансформувати досвід пацієнта, ми повинні побудувати культуру догляду. Це означає навчання та підтримку наших команд з охорони здоров’я для зв’язку з пацієнтами на людському рівні. Це означає заохочення співпереживання, активного прослуховування та чіткого спілкування. Це означає визнання та нагородження персоналу, який послідовно проходить додаткову милю для своїх пацієнтів. Ми повинні вийти за рамки процесів і будувати відносини.

Ми можемо так багато навчитися у інших галузей. Наприклад, Ritz-Carlton та Southwest Airlines побудували свої бренди на наданні відмінного обслуговування клієнтів. Вони намагаються зрозуміти потреби своїх клієнтів, і вони наділили їх персоналу швидко вирішувати проблеми. Охорона здоров'я може зробити те саме. Якщо ми зобов'язуємось до наших команд та пацієнтів, ми можемо змінити значення.

Це виходить за рамки задоволення пацієнтів. Це допомагає створити більш ефективну та ефективну систему охорони здоров'я. Коли пацієнти відчувають себе цінними та зрозумілими, вони швидше беруть участь у своїй турботі, що призводить до кращих результатів та більш сильного почуття довіри.

Шлях вперед – почати з вашої команди. Нехай вони будуть частиною процесу. Зробіть це спільними та всеосяжними зусиллями.

Переглянути все

Я хочу заохотити всіх в охороні здоров'я, від клініцистів до адміністраторів, дивитися на систему очима пацієнта. Запитайте себе: “Як ми можемо зробити це кращим досвідом?” і “Які бар'єри нам потрібні для видалення, щоб зробити це максимально простою та ефективною?” Якщо ми зосередимось на подорожі пацієнта та покращимо досвід пацієнтів, ми можемо по -справжньому трансформувати охорону здоров'я.

Пов’язана стаття: Подорожі клієнтів: Уроки світу охорони здоров’я

Формування майбутнього охорони здоров'я за допомогою виняткової допомоги пацієнтам

Майбутнє охорони здоров'я CX виходить за рамки вигадливих технологій або нових процесів; Він також вимагає фундаментального зсуву мислення. Важливо поставити пацієнта в основу всього, що ми робимо, будувати системи, які легко орієнтуватися та надати допомогу з співчуттям та людством.

Також важливо створити систему охорони здоров’я, яка не лише лікує хворобу, але й підтримує оздоровлення та змушує кожної людини відчувати себе побаченою, почутим і цінуваним. Давайте не просто мріємо про кращу допомогу; Давайте побудуємо його разом.

Основні питання щодо досвіду клієнтів пацієнтів

Примітка редактора: Ось два важливі питання, які слід задати про досвід пацієнтів:

Як менші практики охорони здоров’я можуть конкурувати з більшими установами з точки зору досвіду пацієнтів?

Невеликі практики можуть зосередитись на персоналізації та побудові міцних стосунків зі своїми пацієнтами. Це може означати пропонування більш зручних часів зустрічей, забезпечуючи більше часу на один час з провайдерами або створюючи більш привітне та комфортне середовище.

Який найбільший бар'єр для впровадження підходу, орієнтованого на пацієнта, і як ми можемо його подолати?

Основним бар'єром є часто стійкість до змін і опора на традиційні процеси. Щоб подолати це, організації охорони здоров'я можуть інвестувати в навчання, заохочувати відкриту комунікацію та показати персоналу, як підходить для пацієнтів, який підходить для пацієнтів, приносить користь усім.

Які конкретні дані повинні бути зібрані для вимірювання ефективності ініціатив клієнтів?

Ви повинні збирати відгуки з різних каналів, таких як опитування задоволеності пацієнтів, огляди в Інтернеті та групи зворотного зв'язку пацієнтів. Зосередьтеся на даних, які допомагають покращити досвід та краще зрозуміти подорож пацієнта.

Як культурні відмінності впливають на досвід пацієнтів та які кроки повинні робити медичні працівники, щоб бути більш інклюзивними?

Культурний фон впливає на те, як люди сприймають медичні послуги. Щоб бути більш інклюзивним, організації повинні забезпечити навчання з культурної чутливості, пропонувати послуги перекладу та адаптувати плани допомоги для задоволення різноманітних потреб.

Як пацієнти можуть виступати за кращий досвід при стипенні з проблемами чи негативними взаємодіями?

Пацієнти можуть говорити та ділитися своїм досвідом з медичними працівниками та організаціями. Вони також можуть брати участь у консультативних радах пацієнтів та писати відгуки, щоб допомогти іншим приймати більш обґрунтовані рішення щодо їх охорони здоров'я.