День другий RSPA Inspire перенесла фокус освіти на клієнтів (натисніть тут, щоб прочитати те, що ви пропустили в перший день). Дискусії були зосереджені на покращенні здоров'я клієнтів та лояльності. Однак перед початком освіти команда RSPA поділилася деякими оновленнями щодо ініціативи стипендій RSPA.

Оновлення стипендій RSPA

На кожному заході RSPA ви побачите добровольців, які збирають пожертви на програму стипендій RSPA. Для тих, хто не знає, працівники всіх членів RSPA (та їхніх сімей) можуть подати заявку на стипендії, які допоможуть полегшити витрати, пов'язані з вищою освітою.

За словами Джима Родді, генерального директора RSPA, з 1987 року асоціація допомогла сотням студентів, надаючи стипендії майже 3 мільйони доларів. У 2024 році RSPA мав 134 донори, які дали 142 000 доларів пожертв. Наразі Фонд фондів становить 543 000 доларів, що означає минулого року, асоціація змогла присвоїти 95 000 доларів стипендійних грошей 46 одержувачам.

Є кілька щорічних нагород:

• Стипендія сім'ї Dave & Norma McCarthy (Сума нагороди: 10 000 доларів)
• Стипендія засновника Стенлі та Ширлі Хейман (Сума нагороди: 3500 доларів)
• Енн Мейнард “Ефект” Ефект “Ефект” (Сума нагородження: дві нагороди по 3 000 доларів кожен)
• Стипендія DataCap Systems (Сума нагороди: 2500 доларів)
• Меморіальна стипендія Джона Б. Локкінгтона (Сума нагороди: 2500 доларів)
• Стипендія Mendiriatta Agrawal (Сума нагородження: 2500 доларів)
• Меморіальна стипендія Денні Вугана (Сума нагороди: 2500 доларів)
• Стипендія RSPA (Сума нагородження: 2500 доларів)
• Асоціація постачальників роздрібних рішень Загальна стипендія (Сума нагородження: починаючи від 1500 доларів)

“У серпні 2024 року RSPA оголосив про плани Меморіальної стипендії Стіва Кунца”, – сказав Родді зі стадії Inspire. «Він створений для вшанування Стіва Кунца, покійного засновника та генерального директора Bluestar, і, як знають багато людей, одного з найвпливовіших людей, що коли -небудь були в роздрібному каналі. Він був непохитним прихильником RSPA, непохитним прихильником каналу та жорстоким прихильником малого бізнесу. Коли ми оголосили раніше, що запустимо цю програму, стипендійна комісія поставила мету в розмірі 50 000 доларів на щорічну стипендію, яка буде піднята у вічність. Сьогодні ми можемо оголосити, що спільнота RSPA зібрала 70 000 доларів на честь Стіва Кунца, а Меморіальна стипендія Стіва Кунца буде присуджена у вічності, починаючи з цього року в 2025 році. Заслуговуючу студентську справу отримає стипендію 3500 доларів щороку назавжди в імені Стіва Стіва “.

Відмінна робота, rspa! Якщо ви член добре становить принаймні три роки, не не помічайте цієї вигоди.

Ранкова сесія 1

Ваш огляд здоров'я клієнтів прострочений.

Перша сесія другого дня Inspire Дня була зосереджена на наданні видатного обслуговування клієнтів. Так само, як і з моїм днем ​​резюме, ось кілька основних моментів мого ноутбука.

• RSPA пропонує своїм учасникам VAR та ISVS безкоштовну послугу – перевірку здоров'я клієнтів. RSPA виконує всю роботу; VARS та ISV повинні лише надіслати електронною поштою своїх клієнтів.
  • RSPA створить опитування
  • RSPA створює кілька шаблонів електронної пошти для використання
  • RSPA збирає дані
  • RSPA аналізує дані
  • RSPA надає вам одногодинну зустріч, щоб переглянути свої бали та порівняти з середнім рівнем галузі
  • VARS та ISV отримують цінні уявлення про настрої клієнтів, проблемні області тощо.
• Джефф Сандерс, генеральний директор Southwest POS:
  • Дає всім своїм клієнтам свій особистий номер мобільного телефону. Якщо комусь потрібна допомога, вони можуть зателефонувати і бути впевненими, що проблема буде негайно відвідувати.
  • Не має автоматизованої телефонної системи або голосової пошти компанії.
  • Компанія має більше однієї людини, яка навчається приймати дзвінки.
  • “Ми платимо третю сторону, щоб відповісти на телефони через години, щоб ми могли продовжувати надавати негайну допомогу”.
• Джош Вінтонік, менеджер з продажу Auto-Star:
  • “Служба клієнтів починається зверху вниз [setting the expectation]. Ми не найдешевше рішення там. Ми часто другий продукт, які люди купують, і ми підтримуємо цю дивовижну підтримку та розробку послуг ».
  • «Ми також встановлюємо очікування на постійне навчання та переконання, що наші люди готові та готові до обслуговування клієнтів. У нас є програми для працівників, які хочуть середньої освіти. У нас є навчальні програми. Ми даємо час на це. Ми робимо обід та вивчаємо програми ».
  • «Наш менеджер з технічних служб буде спорадично слухати дзвінки. Якщо є проблема, вона послухає цей дзвінок і дізнається, що відбувається для покращення майбутніх відповідей ».
  • «Ви можете тренуватися в галузі. Ви можете тренуватися на нашій продукції. Але важливіше мати когось, хто прагне обслуговувати клієнтів, зобов’язаний робити правильну справу для клієнтів, проводити перевірку здоров’я клієнтів, а потім брати цей відгук і не гніватися на це ».
  • «Кожне питання – це можливість. Якщо ви добре впораєте кризу, цей клієнт стане вашим найкращим другом ».
• Kirsten Ingersoll, GM, Electronic Office:
  • «Ми надаємо клієнтам свій номер мобільного телефону. Однак мати лише троє людей в нашій компанії означає, що нам потрібен спосіб впоратися з підтримкою, коли хтось із нас знаходиться поза містом, і клієнт виходить. Ми використовуємо додаток під назвою Simpletexting. Наш номер офісу прив’язаний до програми, тому ми всі отримуємо тексти одночасно, і той, хто в дзвінку може відповісти.
  • Ми також почали працювати з HELPT. Вони чудово справлялися. У нас є після них, щоб вони могли залишити голосову пошту, або піти прямо до стіл HELPT, і тоді ми отримуємо електронний лист про те, що їм потрібно зробити, або що таке надзвичайна ситуація, і тоді ми реагуємо назад протягом 10-20 хвилини.
• Групові обговорення Примітки:
  • Поставити погані новини своїм клієнтам рано краще, ніж пізно доставляти погані новини.
  • Найгірший сценарій: Втратити бізнес, але завжди рятуйте відносини.
  • Коли ви отримуєте гнівну відповідь електронною поштою, не відповідайте електронною поштою, підберіть телефон і зателефонуйте, щоб поговорити особисто.
  • Визнайте покоління відмінностей у спілкуванні.
  • Дзеркало та відповідають емоціям клієнтів до деескалації напружених ситуацій.
  • Навчіть своїх клієнтів. “Будь 101, а не 1-800”.

Ранкова сесія 2

Оволодіння лояльністю клієнтів

Як випливає з назви, друга сесія була зосереджена на підвищенні лояльності клієнтів та наданні діючої інформації про те, як конкурувати з конкуренцією, що підтримується ВК. Учасники дискусії та відвідувачі поділилися своїми уявленнями про те, як це зробити.

• Ден Браттленд, генеральний директор Cocard:
  • «Ваші клієнти лояльні лише до P&L. Переконайтеся, що все, що ви робите для своїх клієнтів, вирішить або їх прибуток, або збитки. Це побудуватиме лояльність ».
  • «Ми повинні додати більше цінності та звернутися до нижнього рядка. Як VAR, я маю здатність швидко поворотись. Якщо я дізнаюся про нову технологію на цьому шоу, я можу повернутися до свого офісу на наступному тижні і почати додавати її. Це перевага перед великими компаніями, які не можуть так швидко поворотись ».
• Брайан Едвардс, EVP одного POS:
  • «Йдеться про те, щоб з'ясувати, що робить вас різними, а потім подвоєння та втричі на цьому. Деякі речі, які мені спадають на думку, – це той же день обслуговування апаратного розгортання, наявність цього особистого дотику та можливість текстових повідомлень зі своїми клієнтами ».
  • «Я думаю, що розгортання обладнання в один день є великим диференціатором. Якби у нас не було техніка, який міг би вийти, ми б назвали Uber. Ми сказали замовнику, ей, ми надішлемо вам ваш кухонний принтер у приватному кур'єрі. І ми називаємо Uber. Водій Uber потрапляє туди. Ми кладемо коробку на заднє сидіння, кажучи: ей, ось твій пасажир. Просто притискайте свій ріг, коли ви потягнете до вхідних дверей. Ми говоримо замовнику, ей, вони в білому акорді Honda. Вони збираються підтягнутись і хонкуватися. Ви повинні вийти з приватного кур'єра. Це працює надзвичайно добре, коли у них є послуга камердинера. Але навіть коли вони цього не роблять, той факт, що ви можете це зробити і отримати їх через годину -дві години, величезний ».
  • «Зустріньтесь з кожним клієнтом принаймні щорічно. Щоквартально краще. Поговоріть про свої нові функції. Тенденції частки. Послухайте їхні потреби ».
• Ken Schember, SVP -канали для технології PAX:
  • “Навіть якщо ми не чуємо від клієнтів, ми періодично перевіряємо, щоб розкрити потреби”.
  • «Клієнти не використовують більшість функціональних можливостей. Ми пропонуємо 20-хвилинний клас для вивчення порад та рекомендацій. Це робить клієнтів більше займатися продуктом та нашою компанією ».
  • “Станьте довіреною особою для своїх клієнтів, а не лише іншим постачальником”.
  • “Бережіть своїх працівників. Вони подбають про ваших клієнтів. Замовник подбає про акціонерів ».
• Групові дискусійні записки про те, як конкурувати проти великої конкуренції, що підтримується ВК:
  • Відносини клієнтів старіють, якщо вони не підтримуються.
  • Познайомтеся з тим, що важливо для кожного клієнта.
  • Зосередьтеся на швидкості. Приймати дзвінок клієнта. Отримання вирішення проблем. Отримання продукції та встановлення продуктів.
  • Залучайте свою команду з обслуговування клієнтів у перехресному продажу.
  • Проводьте заходи, щоб навчити клієнтів та створити лояльність.
  • Виховання декількох контактних точок у бізнесі вашого клієнта.
  • Пам'ятайте, що ви продаєте людям. Зберігайте особисті нотатки щодо своїх клієнтів, включаючи їхні захоплення, сім'ї тощо.

Наведені вище цитати – це лише жменька з багатьох сторінок нот, які я робив протягом чотирьох годин панелей та обговорень таблиць. Якщо ви пропустили цей натхнення, я настійно рекомендую вам зберегти дату для події наступного року (1-4 лютого 2026 року на курорті Royal Sonesta Kaua'i).