Суть:
-
Пропущені можливості помножити. Традиційна аналітика пропускає понад 95% взаємодій, що залишає основні прогалини в продуктивності агента та розуміння CX.
-
AI наповнює прогалини. AI може проаналізувати кожну взаємодію по каналах, точкові шаблони в режимі реального часу та прапора, перш ніж вони спіраль.
-
Дані стає дією. Завдяки інтуїтивно зрозумілим інформаційним панелям та персоналізованій думці, команди можуть приймати більш розумні, розумніші рішення, які покращують результативність на кожному рівні.
Фахівці кол -центру часто виявляються переповненими даними взаємодії з клієнтами, але вони намагаються витягувати змістовні закономірності. Незважаючи на запис незліченну кількість дзвінків та збирання великих показників, багато контактних центрів не в змозі переробити цю багатство інформації на стратегічні вдосконалення для їх операцій.
Можливість вилучити діючі відомості з даних кол -центру є конкурентною перевагою, і це стає важливим для виживання в епоху зростання очікувань клієнтів. Тут AI-керована Call Center Analytics перетворює операції.
Зміст
Чому більшість телефонних центрів все ще працюють у темряві
Традиційні підходи аналітики кол-центру виявляють значні обмеження в сучасному середовищі, що швидко розвивається. Для одного є обмеження швидкості; Команди з забезпечення якості можуть переглянути лише невеликий відсоток від загальної кількості взаємодій, що створює величезні сліпі місця для розуміння досвіду клієнтів. Існують також обмеження масштабу; Обсяг взаємодій робить всебічний аналіз неможливим лише через огляд людини. Більшість телефонних центрів аналізують менше 5% від загальної кількості взаємодій.
Інші обмеження включають бар'єри розпізнавання шаблонів; Важливі тенденції в ефективності роботи агента з настроєм клієнтів часто залишаються прихованими через обмеження відбору проб. Також може бути важко передбачити труднощі; Передбачання шипів обсягу дзвінків, виникаючих проблем із клієнтами або виклики продуктивності агента вимагає більш складного прогнозування, ніж традиційні методи.
Наслідки цих викликів включають реактивне управління, пропущені можливості вдосконалення послуг та неможливість забезпечити стабільно відмінний досвід клієнтів.
Пов’язана стаття: Від аналітики до дії: як контактні центри стають розумнішими
Справжня вартість затримок розуміння в кол -центрах
Коли розуміння затримується в кол -центрі, оперативна неефективність швидко призводить до більш високих витрат. Розширений середній час ручки, неоптимальні рівні персоналу, непотрібні ескалації та повторні дзвінки з невирішених питань усіх деформаційних ресурсів та зниження продуктивності праці.
Затримки також впливають на якість послуг, що може сприяти виснаженню клієнтів. Послідовна продуктивність агента, невиявлені точки розчарування клієнтів та повільні відповіді на системні проблеми означають пропущені шанси на проактивне обслуговування та довгострокову лояльність.
Що може бачити, що люди не можуть
AI перетворює аналітику кол -центру, збільшуючи людські можливості, а не замінюючи їх. Це партнерство між системами AI та лідерством Call Center створює можливості, яких не могло досягти самостійно.
| Здатність | Опис |
|---|---|
| Комплексний аналіз взаємодії | AI може проаналізувати 100% взаємодії з клієнтами по каналах (тобто голос, чат та електронна пошта) для визначення шаблонів у тенденціях настроїв клієнтів, шляхах вирішення та дотримання відповідності. Він також може визначити загальні драйвери проблем та моделі продуктивності агента. |
| Прогнозування можливостей для кол -центрів | AI-керовані відомості дозволяють кол-центрах переходити від реактивних до проактивних операцій. Прогнозування прогнозування обсягу дзвінків дозволяє більш точний персонал на основі декількох змінних. Раннє виявлення випусків визначає проблеми до того, як вони посилюються. Прогнозування агента передбачає тренерські потреби до зниження показників якості. AI також виявляє ризик клієнтів, допомагаючи активно зберігати клієнтів із ризику. |
| Демократизована інформація по всій кол -центрі | AI робить складний аналіз доступним для керівників команд, наглядачів та агентів, спростивши, як надаються та використовуються розуміння. Інтуїтивні інформаційні панелі забезпечують візуалізацію в реальному часі ключових показників та тенденцій. Проблеми з автоматизованими системами оповіщення, які потребують уваги. На рівні агента надаються персоналізовані рекомендації з тренерів та тенденції ефективності. Користувачі можуть задати питання про звичайну мову, використовуючи запити природних мов та отримувати чіткі, діючі відповіді. |
Пов’язана стаття: Контактний центр AI: Як AI змінює обслуговування клієнтів
Кроки для побудови розумнішого інтелектуального центру кол -центру
Оцініть поточну зрілість аналітики кол -центру
Почніть з оцінки аналітичних можливостей вашого кол -центру. Аудит існуючого збору даних та зберігання даних про взаємодію та визначте ключові прогалини в продуктивності та послуги. Потім оцінюйте поточний підхід та покриття моніторингу якості, а також відображайте наявні процеси звітності та обмеження
Розробити стратегічний план впровадження
Створіть всебічний підхід, який надає пріоритет справах про використання високого впливу (тобто, вирішення першого виклику та моніторинг відповідності), прорівноважує швидкі виграші з довгостроковою побудовою можливостей, встановлює чіткі показники рентабельності інвестицій та вирішують вимоги до конфіденційності даних та безпеки
Побудувати технічний фонд
Зосередьтеся на створенні правильної інфраструктури. Впровадити інтеграцію даних Omnichannel. Підтримка запису дзвінків та можливостей транскрипції. Розгорнути рішення з мовлення та тексту. Та встановити відповідний вибір та перевірку моделі AI.
Підтримка прийняття організації
Успіх залежить від ефективного використання розуміння в організації. Навчіть наглядачів щодо інтерпретації розуміння AI та надання агентам дієві, персоналізовані відгуки. Створіть петлі зворотного зв'язку для підвищення точності системи та інтеграції розуміння в тренування та управління продуктивністю.
Подолання загальних проблем із впровадженням у кол -центрах
Виклик інтеграції даних
Багато телефонних центрів борються з SILED DATA в системах. Це можна вирішити, створивши єдину базу даних взаємодії з клієнтами, впровадження стандартизованого маркування метаданих, розробки автоматизованого моніторингу якості даних та підтримки послідовної ідентифікації агента по каналах.
Виклик усиновлення агента
AI Insights не створює цінності, якщо фронт -персонал чинить опір їм. Кол -центри можуть подолати це, залучаючи агентів до процесу розвитку та вдосконалення, підкреслюючи, як розуміння підтримують, а не покарають агентів та створюючи прозорі показники ефективності, пов'язані з розуміннями. Вони також повинні визнати та винагородити вдосконалення на основі рекомендацій AI.
Точність та упередженість
Системи кол -центру AI повинні ретельно контролюватись для точності. Успішні реалізації підтверджують висновки AI проти оцінок якості людини, і вони забезпечують чіткий рівень довіри з усіма розуміннями, що генеруються AI. Також важливо підтримувати людський нагляд за автоматизованими рекомендаціями та регулярно аудит на потенційні демографічні чи ситуаційні упередження.
Куди далі прямує аналітика кол -центру
Еволюція розумінь, керованих AI, продовжує прискорюватися. Кол -центри повинні підготуватися до декількох ключових досягнень.
Керівництво в режимі реального часу стане більш поширеним, при цьому AI-помічники AI надають рекомендації агентам.
Прогнозування маршрутизації допоможе поєднувати клієнтів з найкращими агентами на основі історії їх взаємодії.
Емоція AI покращить та дозволить системам виявляти настрої клієнтів та емоційні стани з більшою точністю. У той же час, автоматизоване управління якістю дозволить AI оцінити 100% взаємодій.
AI Insights переробляє, як вимірюють та покращують продуктивність центри
Кол-центри, які ефективно розгортають AI-керовані розуміння, отримують значні переваги, включаючи значно покращені показники роздільної здатності першого дзвінка, скорочення середнього часу ручки за допомогою цільових поліпшень процесів та підвищення задоволеності клієнтів та лояльності. Інші переваги включають більш ефективні коучинг та розвиток агентів та зниження експлуатаційних витрат за рахунок оптимізованого персоналу та зменшення обороту.
Пам'ятайте, що мета не впроваджувати ШІ заради себе, а створити здатність розуміти потреби клієнтів, ефективність роботи агента та експлуатаційні можливості глибше, ніж будь -коли раніше. Майбутнє належить до центер, які можуть перетворити дані взаємодії в діючі розуміння зі швидкістю очікувань клієнтів.
Розрив продуктивності між кол-центрами з підтримкою AI та традиційними операціями швидко розширюється. Чи готовий ваш кол -центр перетворити, як він генерує та діє на розуміння клієнтів?
Дізнайтеся, як ви можете приєднатися до нашої співтовариства.
