Ось найкраща таємниця в технології Cloud Contact Center: вона стала значною мірою комодизованою.

Звичайно, деякі можуть запропонувати кращу голосову платформу, стратегію даних та портфель інтеграції, ніж інші. І все-таки, з світанку хмарних рішень, сфера диференціації звузилася.

По мірі того, як ця тенденція прискорюється, гіперсальці – включаючи AWS, Google та Microsoft – переповнили простір, відчувши можливість.

Тим часом постачальники технологій на сусідніх ринках – таких як CRM, UCAA та навіть CPAA – кинули шапки на ринг.

Однак мало нових назв на ринку пройшли, а також спринклр.

Після того, як він переїхав у простір CCAAS у 2022 році, Sprinklr незабаром зібрав основних клієнтів, включаючи BT, Deutsche Telekom та EE. Тим часом він забіг у Forrester Wave для CCAASвипереджаючи багато промисловості.

Звіт виділяє головну перевагу Sprinklr: його рішення CCAAS сидить на більш широкій платформі.

Перевага платформи

Sprinklr не раптом перекинувся на ринок CCAAS, коли він увійшов три роки тому. Згідно Амітабх Місра, головний директор з технологій у Sprinklrцей крок був частиною довгострокової зміни, встановленої 15 років тому, коли компанія вперше прагнула створити найкращу унікальну платформу CXM (досвід управління клієнтами).

Ця платформа також включає управління соціальними медіа, голос замовника (ЛОС) та розмовні рішення AI, які інкапсулюють його бачення CXM.

Перехресно запилюючи свої платформи, Sprinklr використовує свою більш широку платформу для розробки унікальних інновацій, крім того, що можуть надати багато чистого ігрового CCAAS.

Цей диференціатор прискорив місію CCAAS Sprinklr за MISRA. “Клієнти просили можливості AI та об'єднані рішення, а не зшиті продукти”,-сказав він.

“Оскільки наша платформа вже поєднала всі ці можливості – голос, цифровий, AI та хмара – ми могли б запропонувати щось унікальне: перегляд клієнта на 360 ° на всіх каналах, що випереджає традиційних гравців CCAA”.

По мірі того, як службові команди йдуть далі, щоб поділитися розуміннями та узгодити стратегії з сусідніми відділами, що більш глибокий погляд на клієнтів та більш широкий функціонал продукту виділяються Sprinklr.

Глибше занурення в стратегію Sprinklr

Рішення VOC Sprinklr дозволяє лідерам CX взаємодіяти зі своїми відгуками. Він об'єднує розуміння та дозволяє лідерам CX задавати такі питання, як: “Як рухається мій бренд, який рухається в усьому світі?” Або: “Якими мої клієнти зараз найбільше щасливі/засмучують?” Потім він надає миттєві, контекстуальні відповіді.

Така здатність може перетворити звітність контактного центру. Уявіть, що не тільки переглядаєте статичні результати, але й зможете ставити під сумнів ці дані, розпаковуючи те, що рухається вгору та вниз, перш ніж робити більш контекстуальні, цілеспрямовані дії для покращення ключових цілей. Це майбутнє, і Sprinklr будує його.

Також розгляньте розмову AI Sprinklr. Його команда перемикає велику увагу на маркер CCAAS, будуючи агентів AI, які можуть самостійно обробляти такі завдання, як передача дзвінків, прийом вхідних або вихідних дзвінків та управління багатоетапними взаємодіями.

Крім того, вони задумують майбутнє гібридних команд контактних центрів Human-AI. Місра заявив:

“Наприклад, коли агент AI бореться з завданням, він може перерости для людського агента. Наглядові органи також можуть стежити за тим, як АІ, ​​і люди взаємодіють у режимі реального часу, вдосконалюючи огородження та навчальні петлі”.

“Ці системи також будуть самостійними, постійно вдосконалюючись шляхом зворотного зв'язку та нагляду”,-підсумував Місра.

З Sprinklr, єдиним постачальником, який представив як в останніх CCAA, так і в розмовних звітах AI Forrester Wave, він поєднує ці дві царства новими захоплюючими способами.

Тим не менш, постачальник не лише прокладає майбутнє автоматизації та звітності контактних центрів. Це також переосмислює звичайну архітектуру CCAAS.

Це вже не все про голос

Більшість рішень для обслуговування клієнтів зосереджуються на основній голосовій платформі та двигуні маршрутизації. Все побудовано навколо цього. Пристосування робочих процесів навколо ядра – це думка.

Однак, завдяки SaaS Tech, Ecosystems, програмам партнерства та API, бренди можуть викласти свій ідеальний досвід обслуговування та ключові робочі процеси, перш ніж витягувати ключові оперативні системи, як -от Voice.

Підхід Sprinklr скористається цією можливістю. Він визнає, що голос залишається важливим. Однак його голосове рішення Connect є складеним та переробленим для сучасної епохи ШІ.

Таким чином, команди контактних центрів можуть розробити свої ідеальні подорожі та формувати платформу навколо неї. Це важливий крок вперед в епоху, коли системи ACD вже не є основоположним закупівлею технічного центру.

Більше від Sprinklr

На своїй недавній події Unifiers CX Sprinklr зробив ще кілька кроків, щоб об'єднати контактні центри світу, голос замовника та розмовний ШІ.

Докладніше про його останні інновації та CCAAS Vision, відвідайте: sprinklr.com