Сіба Падхі, керівник компанії Salesforce компанії Epam Systems, Inc., окреслює, чому три стовпи лояльності клієнтів залежать від встановлення “чому”, “хто” та “як”. Ця стаття спочатку з’явилася в Insight Jam, підприємницькій ІТ -спільноті, яка дозволяє людям розмову на AI.
Сучасні споживачі очікують персоналізованого досвіду та відмовиться від брендів, які не зможуть їх доставити. Незважаючи на те, що всі бренди визнають необхідність такого досвіду, багато компаній намагаються створити всебічний погляд на своїх клієнтів та ще більшу кількість боротьби за забезпечення контекстно релевантного, персоналізованого досвіду клієнтів.
Компанії визнають, що їм потрібно сприймати лояльність серйозніше – проблема полягає в тому, що вони не знають, з чого почати. У цій статті досліджується, як платформи даних клієнтів (CDPS), агенти AI та інструменти машинного навчання (ML) можуть вирішити цю проблему.
Окресліть “чому: за лояльністю клієнтів
По -перше, важливо окреслити “чому” за лояльністю клієнтів. Лояльність призначена для збільшення вартості життя клієнтів, придбання більше клієнтів, збільшення доходу, покращення задоволеності клієнтів тощо. Ці результати взаємопов'язані та певним чином впливатимуть один на одного. Також важливо вирівняти на рамках, які допомагають визначити цінність життя клієнтів та визначити ключові драйвери зростання. Добре налагоджена матриця значення (дерево KPI) має важливе значення для з'єднання цих драйверів значення з вимірюваними результатами. Встановлюючи цикл зворотного зв’язку, організації також можуть вимірювати вплив ініціатив лояльності та робити постійні вдосконалення, використовуючи заздалегідь встановлені відставання та провідні показники.
Встановити “хто”
Щоб по -справжньому зрозуміти своїх клієнтів, бренди повинні спочатку визначити “Хто” є клієнтом, що вимагає створення єдиного погляду кожної людини, збору атрибутів, залучення та даних взаємодії на точках дотику. Доступ до цих даних у всіх відділах є важливим для надання персоналізованого та переконливого досвіду клієнтів.
Рішення CDP інтегрує дані клієнтів підприємства з продажу, торгівлі, маркетингу, контактного центру та інших систем, в єдине, легкодоступне джерело істини. Ця платформа зливає кожну деталь від демографічної інформації до поведінкових розумінь, щоб допомогти брендам досягти 360-градусного виду своїх клієнтів. Без CDP компанія може мати кілька версій одного клієнта в різних системах, іноді в одній системі. CDP вирішує цю дилему особи з прямими або нечіткими матчами, щоб створити один уніфікований запис для цього клієнта, наприклад, визначити, що три адреси електронної пошти та дві різні фізичні адреси належать одній особі.
CDP також може допомогти компаніям покращити та збагатити свої дані. Наприклад, підключивши CDP з різними зовнішніми та внутрішніми точками даних, бренди можуть встановити загальну вартість життя клієнта, включаючи їх кращі канали залучення, улюблені продукти та інші поведінки, такі як чутливість до цін.
Окрім CDP, маркетологи можуть використовувати такі інструменти, як розмовні агенти AI, щоб надати їм список клієнтів, які відповідають певному критерію, в будь -якому місці між одним і понад два десятки вимірів. Ці виміри можуть включати демографічні показники, місце розташування, історію придбання тощо. Використання моделей AI та ML на додаток до цих даних виступає в якості каталізатора, коли CDP не тільки створює розуміння, але й може порекомендувати наступні найкращі дії для різних ролей в організації, щоб підвищити лояльність клієнтів.
Залучення клієнтів: “як”
Тепер, коли підприємство розуміє своїх клієнтів, настав час визначити “як”, воно буде взаємодіяти з ними. Хоча лояльність клієнтів може бути забезпечена багатьма способами, найпоширенішими типами залучення є:
- Управління лояльністю на основі точки
- Управління лояльністю на основі рівня
Драйвери, що стоять за цими типами управління лояльністю, можуть бути простим відстеженням на основі поведінки та звичок клієнтів, гейміфікації чи екосистеми партнерів. Варто також зазначити, що багато точкових систем в кінцевому підсумку переносяться на певну форму системи на основі рівня, оскільки клієнт прогресує за програмою лояльності.
Наприклад, Starbucks використовує гейміфіковану точкову систему, де клієнти отримують акції на основі своїх покупок, заохочуючи їх робити більше покупок. Альтернативно, програма Bonvoy Marriott використовує підхід на основі рівня, де очки призводять до рівнів, і гейміфікації дуже мало. Marriott також розширив свою програму лояльності за допомогою екосистеми партнера. Marriott дозволяє членам використовувати очки на авіакомпаніях та прокаті автомобілів; Так само певні кредитні картки дають членам бали.
“Як” продовжували: сегменти клієнтів та подорожі
Це означає, що клієнти найвищого рівня дев'яти років хочуть відчувати себе по -іншому і повинні отримати більш персоналізований досвід, ніж той, хто щойно став членом. Таким чином, успішні програми лояльності відповідно сегментують клієнтів, забезпечуючи їм індивідуальний досвід. За допомогою CDP бренди можуть використовувати дані клієнтів для створення когортів або сегментів клієнтів. Потім вони можуть розмістити ці групи у відповідні маркетингові або просувані подорожі.
Наприклад, клієнт витрачає значну суму грошей на веб -сайті, повинен пройти іншу маркетингову або просувану подорож, ніж той, хто просто вискакує на веб -сайті раз на рік. CDP дозволяє організаціям розкривати ці ключові точки даних та прив’язувати сегменти клієнтів безпосередньо до конкретних маркетингових подорожей з структурами винагороди, пов'язаними з їх унікальними атрибутами та поведінковими моделями.
Деякі вдосконалені CDP, такі як Cloud Salesforce, мають потужні генеративні можливості AI, які можуть генерувати набори сегментів на основі даних, прискорюючи створення сегментів клієнтів. Агенти AI також можуть рекомендувати маркетологи активно орієнтуватися на певні сегменти клієнтів за допомогою акцій та інших стимулів. Зокрема, ці агенти вивчають дані CDP, щоб визначити, які сегменти клієнтів мають найвищі показники відповідей, коефіцієнт конверсії тощо, а потім розміщують їх у подорожі, що працюють на інструменті AI та ML для саморобного навчання.
Справа в суті: модернізація лояльності клієнтів
Глобальний роздрібний продавець сонцезахисних окулярів хотів створити 360-градусну думку про своїх клієнтів для підтримки кращої сегментації та цільового маркетингу. Однак його Legacy Marketing Platform залишала бажати кращого, оскільки вона не могла забезпечити істотних можливостей, необхідних для автоматизації своєї програми лояльності на основі даних у режимі реального часу. Щоб досягти своєї місії, роздрібний торговець співпрацював із спеціалістом з цифрової інженерії та трансформації для реалізації CDP за допомогою хмари даних Salesforce.
Партнер допоміг модернізувати роздрібну торгівлю бізнес-бізнес (B2B) та ініціативи з маркетингу та лояльності до споживачів (B2C). Це дозволило йому отримати цілісний погляд на замовника та сегмента на основі поведінкових або транзакційних даних у режимі реального часу. Рішення також включало залучення до AI, що допомагає роздрібній торгівлі здійснювати своєчасні персоналізовані подорожі клієнтів з правильними повідомленнями для виправлення сегментів клієнтів.
Крім того, автоматизований цикл зворотного зв’язку для хмари даних Salesforce дозволив роздрібному торговцям підтримувати 360-градусний перегляд клієнтів як з точки зору B2B, так і з B2C. Зрештою, роздрібний торговець збільшив задоволеність клієнтів на 20 відсотків, збільшуючи прибуток від кампанії щодо інвестицій та підвищення продуктивності маркетологів та швидкості кампанії на ринок.
Пошук бізнесу та технічного кмітливого партнера
Створення успішної програми лояльності клієнтів може бути величезним завданням, що вимагає всебічного розуміння бізнесу, пов'язаних процесів та відповідних технічних інструментів, які допомагають вирішити стратегічні та складні проблеми. Отримати допомогу від партнера, який володіє такою досвідом, є критичним першим кроком у подорожі.
Правий партнер може оцінити цілісні моделі залучення клієнтів для узгодження цілей лояльності з більш широкими бізнес-цілями та розробити відповідну дорожню карту з чітко визначеними контрольними пунктами та процесами для вимірювання впливу. Так само досвідчений партнер може допомогти впорядкувати реалізацію таких рішень, як CDPS та AI Agents.
Партнер з глибокою технічною експертизою в даних також необхідний для розуміння відповідних областей даних, встановлення правильного управління даними, створення єдиного перегляду на 360 градусів клієнта та піддайте розуміння найкращим каналам для активації з правильними петлями зворотного зв’язку. Цей підхід гарантує, що рішення щодо лояльності клієнтів будуть вимірювані та пристосовані, забезпечуючи при цьому персоналізований досвід у масштабі для збільшення залучення клієнтів, лояльності та довічної вартості.
