Аналітика подорожей клієнтів (CJA) обговорюється набагато частіше, ніж вона розгортається. Технологія не нова; Піонери, такі як ClickFox (тепер Brytercx) та Thunderhead (тепер частина Medallia) представили його два десятиліття тому.

Як випливає з назви, Analytics Подорожі клієнтів з'єднує пов'язані взаємодії в межах однієї подорожі клієнтів. Діаграми в стилі Sankey допомагають візуалізувати фактичні шляхи клієнтів по каналах і з часом, відображаючи кожен досвід чи роботу, яку потрібно виконати. Реальна цінність полягає в тому, щоб зв’язати дані через точки дотику і, що ще важливіше, діяти на них.

Незважаючи на очевидну необхідність, CJA залишається недостатньо розгортається роками. Реалізація часто вимагала великої кількості професійних послуг, а постачальники намагалися вийти за рамки загальних ціннісних пропозицій до конкретних випадків використання. Як результат, практикуючі з обслуговування клієнтів – вже переповнені більшою кількістю даних, ніж вони могли ефективно використовувати – залишилися невизначеними щодо його практичної цінності. Проблеми, що виходять на ринок, ще більше ускладнювались численними потенційними покупцями рішення.

Хвиля придбань наприкінці 2021 року та на початку 2022 р. Переформувала простір CJA:

До 2024 року ринок повністю зміщувався. У зміні фортуни CJA стала головним пріоритетом для інвестицій для організацій з обслуговування клієнтів. Постачальники відповіли модернізацією – а в деяких випадках, відбудові – їх продукти для спрощення розгортання та використання. Оновлений імпульс змушує попередній період відчувати себе “зимою”.

Що ще важливіше, з'явилися дві критичні бізнес -проблеми, обидва в ідеалі вирішили CJA.

Підприємства розширюють цифрові шляхи та додавання каналів, що дає клієнтам свободу вибору будь -якого. Без рекомендацій багато в кінцевому підсумку стрибають між декількома каналами, щоб вирішити їх запит на обслуговування клієнтів. Гірше, зростаюча кількість – безумовно про найшвидший або найпростіший варіант – спробуйте одночасно кілька каналів. Це величезна проблема: багато міжканальних подорожей потребують занадто багато взаємодій, а вартість багатотакційних резолюцій стирає ефективність оцифрування, деградує досвід роботи з клієнтами.

Другий виклик-це врівноваження самообслуговування та підтримки людини. Занадто багато подорожей самообслуговування переростають до агента лише після того, як розчарування влаштувалося. Підприємства під тиском, щоб перенести більше взаємодій на автоматизацію, боротися за виявлення, які взаємодії чи сегменти для підштовхування до самообслуговування. Після впровадження їм потрібен спосіб постійно контролювати та налагодити баланс між автоматизацією та втручанням людини. В обох випадках відстеження подорожей та визначення того, що Gartner називає “приреченими петлями”, є важливим.

Сьогодні CJA пропонуються провідними постачальниками контактного центру як послуги (CCAA) та голосовим рішенням клієнта (VOC), поряд із яскравою групою фахівців з чистої гри. Промисловість орієнтована на спрощення розгортання, демократизації доступу та в кінцевому рахунку закриття циклу – використовуючи аналітику подорожей для формування фактичних подорожей клієнтів. Відображаючи цю зміну, Gartner тепер називає свій останній магічний квадрант “Аналітикою та оркеструванням клієнтів”, а Форестер повністю відмовився від “аналітики”, назвавши свою хвилю “оркестрація мандрівки клієнтів”.

Я радий очолити Може здійснювати успіх цифрового каналу подорожей Панель на майбутньому заході Enterprise Connect. Приєднуючись до мене в дискусії, експерти з п'яти9, Genesys, Inquba та Nice. Разом ми вивчимо ключові випадки використання та обговоримо мистецтво можливих із сьогоднішніми пропозиціями в ренесансі аналітики подорожей клієнтів. Панель починається о 10:00 в понеділок, 17 березня. Зареєструйтесь для Enterprise Connect 2025. До зустрічі!