Сучасний CRM є основою для підключення організаційних силосів для підвищення цінності клієнтів та бізнесу. І тепер CRM інтегрують AI та додають інтелектуальних агентів для підвищення продуктивності та забезпечення персоналізованого досвіду клієнтів у масштабі. Це робить сучасний CRM незамінним інструментом для фірм з фінансових послуг, спрямованих на покращення досвіду клієнтів, впорядкування операцій та зростання.
Але, незважаючи на переваги, я часто чую два послідовні повідомлення від фірм фінансових послуг: 1) вони намагаються виправдати інвестиції в модернізацію CRM, особливо в поточному економічному середовищі; і 2) фірми, які модернізували свою CRM, кажуть, що вони намагаються витягувати з нього цінність.
Загальна нитка полягає в тому, що фірми з фінансових послуг недостатньо використовують свої CRM, особливо можливості AI-які, певним чином, схоже на придбання високопродуктивного автомобіля і лише використовують його для їхати до продуктового магазину. Причина? Вони часто цитують відсутність внутрішніх ресурсів, підтримки партнерів та/або допомоги постачальників, що робить важливішим, ніж будь -коли, вибрати правильний постачальник.
Ринок CRM Financial Services є роздвоєним, що ускладнює вибір постачальників
На конкурентному ринку, де переважають кілька глобальних лідерів, і серед інтенсивної битви за AI за оптимізацію та автоматизацію майже все, ринок CRM роздвоєний. Це робить рішення щодо придбання CRM складнішими для фірм фінансових послуг. Деякі постачальники поглиблюють свої можливості, що стосуються галузі, включаючи пропозиції AI, побудовані для фірм з фінансових послуг. Інші віддаляються від можливостей, що стосуються фінансових послуг, і замість цього зосереджуються на галузевому агностичному AI та будівельних блоках автоматизації, які фірми можуть використовувати для розробки власних рішень або роботи з партнерами для налаштування.
Отже, що повинні робити фірми з фінансових послуг? Враховуючи, що CRM є критичною технологічною інфраструктурою, яка лежить в основі здатності фірми надавати фінансові послуги наступного покоління, фірмам потрібно:
- Розглядати CRM як стратегічне рішення про закупівлю. Вирівнюйте з постачальниками та партнерами, які мають бачення, інновації, дорожню карту, підтримку та можливості для підтримки ваших коротко- та довгострокових стратегічних цілей бізнесу.
- Забезпечте підтримку витяжного значення та оптимізації рентабельності інвестицій. Шукайте постачальників із сильними службами підтримки, які можуть допомогти вам постійно оптимізувати систему та отримати більшу цінність від придбаних вами можливостей.
- Виберіть постачальника CRM, який може прискорити усиновлення ШІ. Пріоритетність постачальників, які мають згуртований набір інструментів для прогнозних агентів AI, Genai та AI; та надійні практики довіри, дотримання та безпеки. Швидше прийняття та рентабельність інвестицій можуть потребувати можливості фінансових послуг OOTB.
Клієнти Forrester можуть переглянути програмне забезпечення для управління відносинами Forrester Wave ™: програмне забезпечення для управління відносинами з фінансових послуг, Q1 2025, де ми оцінили найбільш значущих постачальників CRM для фінансових послуг та прочитати про ландшафт CRM Financial Services.
Якщо вам потрібна допомога в розумінні ринку фінансових послуг CRM, модернізації вашої CRM або витягування більшої цінності від існуючого CRM, зв’яжіться зі мною за допомогою сеансу настанов.
