Клієнти формують враження на основі того, як до них ставляться протягом усієї взаємодії. Їх тони змінюються, коли вони відчувають себе почутими і зрозумілими, або звільнені, але традиційні показники контактного центру часто не помічають цього. Середній час ручки та показники роздільної здатності зосереджуються на результатах, а не на те, як розгортається досвід. Опитування надходять занадто пізно, і вибірки відгуків пропускають критичні закономірності.
Аналіз настроїв може заповнити цю прогалину. Штучний інтелект (AI) відстежує те, як люди говорять чи тип, оцінюючи тон, темп, фразування та потік взаємодії. Він створює погляд на те, як клієнт реагує під час кожної біржі, показуючи, коли взаємодії починають руйнуватися і коли конкретна поведінка спричиняє негативну відповідь. Це означає, що менеджерам більше не потрібно покладатися на припущення; Вони можуть діяти на основі того, що відбувається в повній розмові, а не лише на кінцевому результаті.
Ви не можете виправити те, чого не бачите. Настрій розкриває, що працює, а що ні, в режимі реального часу. Ця видимість допомагає менеджерам краще тренувати, допомагає агентам швидше вдосконалюватися та допомагає бізнесу забезпечити більш сильне досвід.
Менеджери використовують розуміння настроїв для орієнтації на коучинг. Наприклад, коучинг стає специфічним, коли певна фраза чи поведінка неодноразово викликає падіння настроїв. Дані показують, яка саме частина дзвінка викликала розчарування, усунувши потребу в здогадках. Команди можуть змінити сценарії, оновлювати навчання або вводити нові відповіді, щоб не повторити проблему.
Менеджери також отримують користь від більш чіткої пріоритетності, фокусування оглядів та тренування на розмовах, де настрої висвітлюють проблему, а не повторно прослуховування успішних дзвінків. Це допомагає наглядачам проводити час там, де це має значення, підтримувати послідовність між командами та усунути неоднозначність від коучингу, покладаючись на спільні сигнали та заходи.
Це створює здоровіше середовище як для лідерів, так і для агентів. Зворотній зв'язок надходить від фактичних взаємодій, тому люди довіряють йому, покращують, переживають менше тертя та отримують більше впевненості.
Команди використовують настрої на операційному рівні для виявлення більш широких моделей, які впливають на задоволення клієнтів. Вони можуть визначити проблеми рано, коли політика, продукт чи процес обробки викликають негативні настрої в різних взаємодій, і використовують ці уявлення для коригування шляхів ескалації, вдосконалення обміну повідомленнями, покращення вмісту самообслуговування та зміцнення якості досвіду.
Команди з забезпечення якості застосовують одне і те ж розуміння, щоб покращити, як вони переглядають та оцінюють взаємодії. Вони зосереджуються на розмовах, які виявляють ознаки занепокоєння, а не покладаються на випадкові вибірки. Цей цільовий підхід підвищує ефективність і викликає шанс виявити проблеми, які впливають на досвід клієнта. Настрої також приносить узгодженість оцінці, оскільки огляди відображають фактичну відповідь клієнта, а не покладатися на контрольні списки або оцінки на одній оцінці.
Ця консистенція здійснюється по всіх каналах. Контактні центри використовують настрої для узгодження якості обслуговування через голосові, чат та цифрові взаємодії. AI застосовує однакові моделі поведінки незалежно від платформи. Агенти отримують однаковий тип відгуків, чи розмовляють вони з клієнтом чи реагують у письмовій формі, а менеджери відстежують ефективність в одному місці, не потребуючи оцінювання кожного каналу окремо.
Це ж розуміння підтримує планування робочої сили та прийняття операційних рішень. Команди вдосконалюють планування робочої сили, відстежуючи, як настрої зміщуються на різних чергах, часових періодів або сегментів клієнтів. Менеджери можуть діяти рано, коли зміна персоналу, процесу чи навантаження спричиняє негативну тенденцію, запобігаючи питанням, перш ніж вони впливають на ключові показники ефективності. Тенденції настроїв дають ранні попередження та розкривають закономірності, які традиційні показники часто пропускають.
Настрій стає частиною щоденного робочого процесу та підтримує рішення на кожному рівні контактного центру. Менеджери тренують з більшою впевненістю, агенти з більшою чіткістю покращуються, а якісні рецензенти зосереджуються на взаємодії, які найбільше мають значення. Команди лідерства отримують швидше розуміння як ефективності послуг, так і відгуку клієнтів.
Ця здатність не замінює людську майстерність. Він зміцнює прийняття рішень, показуючи, як клієнти реагують та підкреслюють поведінку, яка формує ці реакції. Команди використовують цю видимість, щоб узгодити своє розуміння того, що відбувається з тим, що насправді відчувають клієнти.
Контактні центри, які використовують настрої як частину основних операцій, керують продуктивністю з більшою увагою, з більшою точністю тренують команди та покращують результати клієнтів. Це не доповнення. Це критична здатність для будь-якої команди, яка має на меті забезпечити послідовне високоякісне обслуговування в масштабах.
